试述客户导向战略在电子政务的应用。
【正确答案】：客户导向战略在电子政务中的具体体现可以有以下几种形式。(1)基于CRM理念的门户网站建设从客户的角度来设计网站结构、网站内容和网站流程。政府网站设计步骤是：识别并区分顾客群体；识别顾客群体的需求；组合顾客所需求的信息和服务；根据客户需求设置网站内容和结构；协调各部门的运作；合理区分部门界限。(2)基于CRM理念的电子政务工作模式在电子政务各种运作模式中，无论是GtoG，GtoB还是Gtoc，每个政府部门也同样应该把服务对象看作是自己的顾客，自己是服务和产品的提供者。自己提供的产品或服务必须令顾客满意，要分析顾客的需求，倾听顾客的反馈，不断改善服务品质。贯彻CRM理念的电子政务工作模式，要求每个人都要有服务顾客的思想，并遵循规范的顾客服务流程。其基本的工作模式是顾客与服务提供方的接触、业务受理、业务办理及处理后的反馈，以及数据分析和决策支持。(3)基于CRM的个性化政务服务每个企业或每个公民作为政府部门的顾客，也希望政府部门能够提供贴心的、及时的、个性的服务。根据公众的不同情况提供定制服务，培养政府与公众之间的个性化关系，从而提供一对一的“一站式”政府服务。
