企业经营实践表明，现代顾客关系管理的核心和重要目标是增强
A、顾客需要
B、顾客体验
C、顾客忠诚
D、顾客参与
【正确答案】：B
【题目解析】：顾客体验是顾客在和企业的互动过程中产生的一种心理感受。这种体验是个体受到特 定刺激而产生的感觉与响应，是一种心理现象或状态，也是一个过程。根据心理学的知 识，人们可以通过设计刺激物来影响体验。学界还没有形成一致的认识：经济学视角将顾 客体验视为一种经济“提供物”；管理学视角将顾客体验理解为顾客对企业相关活动所产 生的反应；心理学视角将顾客体验理解为顾客个体的感知、感受，也是一个由外部刺激到 形成认知和反应的过程。2006年温韬等研究顾客体验概念时，提出了顾客体验的特性 “主观性、异质性、互动性、价值性、感知性、情感性、整体性”①。这些特性与顾客满意 的特性是一致的。P74
