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朱兰博士指出，组织有两种方式的良性改变：一种是通过改进“产品特性”进而增进顾客满意的改变，另一种则是通过降低（ ）来减少慢性浪费和消除顾客不满的改变
A、“成本”
B、“质量”
C、“价格”
D、“缺陷”
【正确答案】：D
【题目解析】：朱兰认为，组织有两种方式的良性改变：一种是通过改进“产品特性”来増进顾客满意；另一种是通过弥补“缺陷”来减少慢性浪费和消除顾客不满。P134