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简述影响感知服务质量的关键要素有哪些
【正确答案】：影响感知服务质量的主要因素包括：（1）服务态度——服务人员对待顾客的态度或情绪，包括是否热情、周到、认真；（2）服务水平——服务人员在服务顾客过程中体现出来的专业服务水平。