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怎样正确认识和有效处理顾客投诉？
【正确答案】：要点： 
A正确认识：（1）有顾客投诉是企业的幸运；（2）把顾客投诉当作信息的来源；（3）挖掘顾客投诉的服务价值；（4）变消极的投诉为积极的引导。 B有效处理：（1）认真倾听顾客的抱怨；（2）对顾客的遭遇表示同情；（3）主动从自身找原因；（4）真诚地向顾客道歉；（5）诚恳表达改进的意愿；（6）提出可行的解决方案；（7）严格执行解决方案；（8）及时进行反省和检讨。