简述优质的服务文化应具有的特征：
【正确答案】：要点：
（1）服务文化是鼓励和追求优质服务的文化。
优质服务是建立在满足和超出顾客不断变动的需求、向往和期望的基础上，这就意味着优质服务在不同的时代有不同的含义，企业对优质服务质量的追求需要不断的创新。
（2）服务文化是顾客导向的文化。
服务性企业是因服务顾客而存在，顾客导向就是要了解顾客的需要并通过行动给予满足。顾客不仅包括来企业消费的外部客人，还包括为外部顾客提供服务的企业内部员工。
（3）服务文化是以人为本的文化。
服务员工代表组织，能够直接影响顾客的满意度，他们也就扮演了更有说服力的营销者的角色。重视员工、关注员工，把员工当作顾客来看待（内部营销），了解和关注他们的各种需要，重视他们的各种待遇，对员工进行投资和开发是企业服务文化的重要内容。
（4）服务文化是柔性管理的文化氛围。
激励员工无时无刻、灵活创新地以提供优质服务为导向，不需要制度监督，甚至不需要奖励，这对满足差异化的顾客需求意义重大。
