美国服务管理研究小组的三位学者（Parasuraman, A. , Zeithaml, V. and Berry, L . , PZB）提出了对顾客感知服务质量的五个测量维度，包括：可靠性、响应性、安全性和________。
A、差异性
B、移情性
C、无形性
D、不确定性
【正确答案】：B
【题目解析】：SERVQUAL是英文“Service Quality”的缩写，由Parasuraman， Zeithaml和Berry（简称PZB）1988年在服务质量概念化模型的基础上提出的。分别从不同的纬度衡量了服务质量的高低： Reliability（可靠性）、Responsiveness（响应性）、Assurance（保证性）、Empathy（移情性）和Tangibles（有形性）。
