下列不属于服务失误的成因有：（ ）
A、服务提供系统的失误
B、员工的不当行为所导致的失误
C、顾客服务要求响应失误
D、顾客过激投诉导致失误
【正确答案】：D
【题目解析】：常见服务失误成因有：
1.服务提供系统的失误
a 服务的不可获得性，顾客无法得到服务--该类原因的服务失误是由服务本身的特征所引起的，很难避免和克服。
b 不合理的服务延误--服务提供商或员工在为顾客提供服务时缺乏效率，过于拖沓。
c 其他核心服务的失误--其他没有达到顾客期望的服务故障或行为。这类原因大多是偶然或突发性的，甚至有些是企业不能控制的，但是却同样会对顾客的体验产生消极影响。
2.顾客服务要求响应失误。
a 对顾客明确提出的服务要求反应失败。
b 对顾客隐含的服务要求反应失败。
3.员工的不当行为所导致的失误。
顾客在与员工接触互动时，如果员工对客人的态度、行为存在不恰当之处也会导致服务失误发生的可能。
