SERVQUAL是英文“Service Quality”的缩写，由Parasuraman， Zeithaml和Berry1988年在服务质量概念化模型的基础上提出的。其中S表示（ ）。
A、可靠性
B、响应性
C、保证性
D、移情性
【正确答案】：A
【题目解析】：SERVQUAL是英文“Service Quality”的缩写，由Parasuraman， Zeithaml和Berry（简称PZB）1988年在服务质量概念化模型的基础上提出的。分别从不同的纬度衡量了服务质量的高低，分别为： Reliability（可靠性）、Responsiveness（响应性）、Assurance（保证性）、Empathy（移情性）和Tangibles（有形性）。
