试述避免沟通失败的主要方法。
【正确答案】：（P191~192）（1）培养和提高敏感性。有效沟通最基本的前提是对沟通对象的需要具有较强的敏感性。（2）正确运用语言和文字。发出的信息能否被接收信息的人所理解，在很大程度上取决于发出信息的人所用的语言是否能被信息接受者所理解。鉴于接收信息的人各不相同，所以发出信息的人所使用的语言也应因人而异。（3）提高可信度。提高信息发送者的可信度，对于改善沟通有重要的作用。作为管理者要特别注意以行动来强化语言，只有在管理方建立了以行动支持语言的信誉，所要阐述的政策和将要采取的行动才能取信于人。（4）学会有效聆听。善于聆听，在适当的时候作出适当的反馈是改善沟通的有效方法。（5）利用反馈。沟通只有在信息发送者收到信息接受者的反馈信号之后才算完结。在沟通过程中应尽量多听取信息接受者的反馈意见，以了解接受者对传递的信息是否真正了解，以便于及时调整复述，使接受者完全准确地掌握。（6）了解非语言性的沟通信息。非语言性的沟通信息包括：沉默不语或静止不动；皱皱眉头或微微一笑；坐立不安或焦灼不停地流汗；指指点点；窘迫而满脸通红；苦恼、厌烦、愤怒、沮丧的表情；轻拍一下下级的肩膀；故意让人久等等。（7）沟通时要敏锐地观察对方的反应。对方无明显表情时，按既定计划沟通；对方表现出兴趣时，可展开计划沟通；对方表现出不耐烦或有急事时，可简略概括沟通内容后结束；对方有疑惑时，可重复要点或稍作解释；对方有争执时，迅速结束此次沟通，以后再议；要给对方以足够的理解时间、插话机会。
