以生产保健品、药品及儿童产品闻名的强生公司是美国规模较大的医药公司之一，成立于1886年，也是世界上规模大、产品多元化的医疗卫生保健品以及消费者护理产品公司，还是中国最大的外资制造有限公司。泰诺产品，是强生公司推出的扑热息痛药。在1982年9月以前美国国内同类药品的市场中，强生企业曾拥有过高达37％的市场份额，价值4．5亿美元。那时，公司的发展前景可谓一片大好。但是，在1982年9月29日到10月1日期间，媒体突然报道：在芝加哥地区有7个人，由于吃了泰诺胶囊而死于非命。据传，这些胶囊均受到了剧毒氰化物的污染。这一报道，对强生公司而言，无疑是致命打击，给强生公司带来了不利影响。不久，报道中死亡及受伤人数上升到了250例，且均被怀疑与服用含氰化物的泰诺有关。由于泰诺与氰化物牵连到了一起，很快地，泰诺的销售额便直线下降了87％，强生公司的股价市值也下降了20％，损失19亿美元之多。于是，强生公司开始陷入“泰诺污染”危机之中。强生制药意识到问题的严重性，随之采取了一系列具体而显著的沟通努力。强生公司在危机中作了2500多次媒体咨询和125000多份相关主题的简报，检验了大约800万瓶药品，但其中仅发现75粒含有氰化物，且它们全部来自芝加哥的同一组样本。另外，企业还销毁了2200万瓶泰诺，其价值超过1亿美元，而处理此次危机事件的全部成本高达5亿美元。后来，调查结果表明，这是一个捣乱者蓄意制造的恶劣事件，强生公司信誉也得以恢复。泰诺止痛药在此次危机发生后很短的时间内重新回到市场，并重新赢得了消费者信任，其市场占有率也从危机最深时的7％迅速反弹到了32％，尽管没有返回到危机前的37％，但泰诺止痛药仍是止痛药类的龙头老大。因此，泰诺危机不但没有损害强生公司的声誉，反而让强生公司成为危机管理方面的专家。依据上述案例，请问：
(1)什么是利益相关者?
(2)在强生“泰诺危机”中，涉及的利益相关者有哪些?
(3)引发强生“泰诺危机”的主要利益相关者是谁?
(4)什么是内部利益相关者?什么是外部利益相关者?
(5)在强生“泰诺危机”中涉及的利益相关者中，哪些属于内部利益相关者?哪些属于外部利益相关者?
(6)强生“泰诺危机”对我们有哪些启示?
(7)强生公司的管理者的期望是什么?
【正确答案】：（1）利益相关者：与公司有联系或影响的各种群体。 （2）股东、管理者、员工、顾客、供应商、地方政府、媒体、一般公众、竞争者、本地社区、信用机构。 （3）主要利益相关者是竞争对手、顾客、媒体。 （4）内部利益相关者是以直接方式组织参与活动的个人或群体，外部利益相关者是以间接方式组织参与活动的个人或群体。 （5）内部：员工、股东、供应商、管理人员，外部：媒体、竞争者、信用机构、本地社区、地方政府、一般公众。 （6）要处理好内外部利益相关者之间的关系，要有危机意识，及时处理面临的危机问题，要提高管理者素质，要注意顾客这一个利益相关者的重要性 （7）实现个人利益最大化，职位提升，自我价值提升
