请论述服务质量的决定因素。
【正确答案】：服务质量的决定因素有：（每项1分）
（1）可靠性——服务提供者必须每次都提供恰当的服务。
（2）响应性—服务提供者必须提供敏捷的、心甘情愿的服务。
（3）胜任力——服务提供者必须拥有相称的技能和知识。
（4）可访问——服务接触尽可能的简单。
（5）礼貌——服务提供者应该恭敬有礼。
（6）沟通——服务体验可以得到很好的解释。
（7）可信性——服务提供者和他的组织应该被顾客认为是可靠的、可信任的。
（8）安全——服务体验必须免于危险并且是完全可信。
（9）理解——服务提供者认真了解顾客特别需求。
（10）有形性——设施、物料应该尽可能有吸引力。
