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服务质量的决定因素有哪些?
【正确答案】：服务质量的决定因素包括：(1)人际交往技能。(2)知识。(3)系统。人际交往技能和知识是培训和经验的结果。个人服务提供者可能有他们自己的风格，这可能受顾客的欢迎也可能不受欢迎。这就表明服务提供者的性格和态度是十分重要的。适宜的系统取决于它们的设计以及所提供的系统运营资源。要使交付系统有效，这三个要素都是必需的。通过考虑每个方面以及三个方面综合提供的全部经验，则可以改善质量控制和质量改进。