A公司是一家家用电器(如冰箱、冷冻机、炊具)制造商。它利用大规模、低制造成本、适度多样性(不同型号、性能、颜色等)的标准化的生产方法来制造符合规格(基于顾客需求，安全性和成本)的商品。
以这种方式生产许多年后，公司的生产工程师和管理人员已经能够持续地改善、调整物料和制造方法，以保证质量达到可接受水平，同时降低成本，并因此维持了产品对顾客的价格。
公司对技术给予极大的关注，随着技术融入产品以及生产和生产控制过程，工厂和办公室的大部分工作变成了例行性的和单调乏味的。
随着顾客需求、技术和竞争对手产品的变化，公司除了常规性的工作，还需要开发新产品(可能是智能洗碗机)和不断更改现有的产品。从开发成本、时间和市场接受程度方面来看，一项全新的设计可能面临风险。一项完全的重新设计对公司大部分部门的工作人员来说则是一个具有挑战性的项目。
持续地改进生产过程总是有必要的。这本身又是一个涉及培训、工作和物料分析的过程，并且要在继续生产的同时实施变革。当然，偶尔也需要更加革命性的方式来变革制造过程，比如通过安装新机器，重新组织工厂的布置和工作方法，或者基于生产计划和控制系统配置新型计算机。涉及管理和工作实际的激进式变革，通常是最难有效实施的。
B公司：
B公司是一家旅行社，经营着许多的街边店。尽管每位顾客的需要各不相同，街边店工作人员还是通过选择一系列的组合假日服务，或者通过定制旅游、食宿安排等来努力满足顾客需要。基于信息技术的计算机的广泛应用使得上述过程更加简便，并且与顾客的接触使得
工作很有趣和富有挑战性。当然，长时间的工作是少不了的；周末和晚上工作，以及顾客到达模式的非均衡性，则会交替出现没有顾客时的单调烦闷期、顾客高峰时紧张而有压力的工作期。公司内部需要有改变工作的机会，包括出国旅游。
随着顾客需求模式的改变，B公司会经常开办新店，偶尔会关闭不太成功的分店。在某种程度上，开设新店是一件经常的和例行的事情。这在过去曾发生过很多次，而且这也是按照标准的程序来规制的。当然，新地点和新员工将会带来新的挑战和运营问题，如果管理人员不够警觉和留意，则会带来质量和成本问题。
C公司：
C公司是一家向顾客提供整体设计和建筑管理服务的工程咨询公司。尽管公司有标准化的运作程序，但是每位顾客的要求有着实质性的差别，顾客要求既包括服务(建议、关于工程解决方案知识、管理)又包括人工实物(一个装配生产机器和基础设施的新工厂)。大部分员工都经过专业培训、报酬高，并且必须有能力以盈利的方式管理好自己的活动。
针对上述三个组织，分别回答以下问题：
(1)谁是直接顾客?
(2)顾客是否要求和接受个别关照?
(3)顾客是否参与运营过程?
(4)运营绩效是如何影响顾客的?
(5)当顾客再次需要类似的产品和服务时，在什么情况下他们是继续购买，还是去别的地方购买?
(6)上述各个过程在多大程度上是“例行的”，在多大程度上是“独特的”?
(7)如何应用技术?
(8)在人员提供产品和服务方面，什么样的管理特色至关重要?
【正确答案】：
(1)直接顾客是：
A公司：直接顾客很可能是批发商，他们购买产品并把产品卖给零售商，零售商直接卖给大众。
B公司：直接顾客是需要度假的公众。
C公司：直接顾客很可能是工程公司。
(2)A公司：顾客不大可能受到个体关注。
B公司：顾客有不同的需要，因此他们受到了个体关注。
C公司：顾客需要非常细致的个体关注。
(3)A公司：顾客在运营过程中不大可能有任何参与。
B公司：顾客需要部分参与，所以他们的个人需要能受到重视。
C公司：顾客有深度参与度，因此公司提供专门的服务满足其需要。
(4)A公司：顾客要求质量好的产品，服务于他们的目的。
B公司：如果运营过程没有有效地开展，顾客会经历不满意的假期。
C公司：如果运营过程不能恰当地开展，顾客的问题就不能解决，并且对公司未来的财务可行性带来严重影响。
(5)从上述情况，我们能假定： A公司：如果顾客对产品不满意，他们就不会购买那个厂家生产的产品。 B公司：如果顾客对这次度假不满意，他们就不会再通过那个旅行社预定行程。 C公司：不良服务所造成的潜在影响是巨大的。
(6)A公司：提供一种标准化产品。 B公司：为来到的有需要的顾客提供帮助。 C公司：提供定制化产品。
(7)A公司：依靠技术，运作具有机械化的特点。 B公司：运用技术来发现度假计划选择，可能需要访问电脑材料库，才能提供个人服务。 C公司：提供个人服务，但是可能利用技术来储存和分析资料。
(8)A公司：不得不以严格纪律的方式管理员工，确保他们以恰当的方式完成例行的工作。 B公司：确保员工的技术能力，以及他们的主体知识，但是由于任务不是例行的，控制水平也会不同。 C公司：给员工提供广泛的工作，所以运作过程不会有无聊的特点。员工必须能胜任工作。