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服务质量的决定因素主要包括( )
A、可靠性
B、响应性
C、胜任力
D、礼貌
E、沟通
【正确答案】：ABCDE
【题目解析】：服务质量的决定因素包括：1）可靠性 ；2）响应性 ；3）胜任性 ；4）可访问 ；5）礼貌；6）沟通 ；7）可信性；8）安全 ；9）理解 ；10）有形性。