全能保险公司
一、案例内容和分析：
公司和险种
全能保险公司成立于19世纪，总部设在伦敦，管理方式带有当时强烈的时代特征。经过多年的发展，公司业务规模不断扩大，分支机构遍布英国各城镇。公司的使命写道：全能保险公司致力于在英国范围内向客户提供满意的保险服务，尊重客户，公平迅速地处理索赔。公司文化同样强调尊重员工，公平诚恳地对待所有员工。
需要的险种。店员接待每一位上门客户，认真聆听他们的需求，向他们解释不同保单包含的内容，并计算保费金额。一旦客户选定某种保单，投保细则就交由门店或总部其他员工负责。几个工作日后，客户便可收到一份详细的合同。
全能保险公司主要经营三个险种：寿险、房产险以及随着汽车的普及应运而生的车险。客户可以为自己或亲属投保寿险，需定期支付保费。当被保险人亡故时，其家人就会收到一笔赔付款。房产险须由业主支付保费，而保险公司需承担房产的维修和意外损失费用，或者房产被盗或被意外损坏物品的重置费用。车险赔付内容包括车主的汽车被盗或损毁，以及道路交通事故中有关人员及财产的损失。
保险公司的工作远比人们想象的复杂。前台人员直接面对公众受理业务;后台人员收集和分析统计数据以确定保费；更多的员工负责填写保单；还有一部分员工在发生保险索赔时处理赔付事宜。除此之外，保险公司还要设置其他类型企业都要具备的职能部门，如行政管理、市场营销、财务会计、人力资源等等。
尽管全能保险公司的薪酬并不如其他行业高，但其发展稳定、鲜有裁员，员工的社会认可度高，而且公司公平诚信的经营风格也为其赢得了良好的声誉。因此，全能保险公司成为众多求职者梦寐以求的工作单位。
某地方报纸刊登的招聘广告内容如下：
东城新闻报
全能保险公司
招聘岗位
东城分公司前台接待、数据录入员、现金出纳
岗位职责与要求
应聘者须具备出众的语言能力和数学运算能力。具体岗位职责与要求如下：
前台接待：直接接触客户。要求外表精干，且具备与客户进行有效沟通的能力。竞聘成功者将接受保险经营方面的相关培训。
数据录入员：能够准确处理数据，书写工整。
现金出纳：诚实可信，且能处理现金事务。
工作时间
商务8:30至下午5:30，中间有1小时午餐时间。
正常工作日为周一到周五，周六偶尔需要加班。
其他应聘者可提供各种教育培训的证书。
在1985年进行的一次问卷调查中，全能保险公司被评为全国最知名和最受尊重的公司之一。客户满意度调查结果显示，95%的客户对公司提供的服务非常满意。在实际提出索赔的客户中，仅有8%的客户声称遇到了一些问题，而对全能保险公司的行为提出质疑的客户则微乎其微。索赔程序中涉及的其他企业或第三方均被证实为错误责任方。因此，在公司历史上的这一时期，它无疑已经成为全英最受尊重的公司之一；在客户眼里，全能公司几乎无可挑剔。
电话的使用
随着私人电话的普及，越来越多的客户通过拨打电话询问报价或保单情况的变化。当多数客户不必亲自造访公司，转而开始使用电话联系业务时，公司对业务活动进行了重组。大城市的分支机构转型为呼叫中心，集中处理客户咨询及索赔事项。较小城市和城镇的分支机构多数关闭，剩下的重组为专门为呼叫中心准备纸质文件的机构。这一系列变化使得公司人力成本显著降低，利润增加。
但电话处理业务的方式要求员工不仅具备操控设备的技能，还要掌握与客户进行电话沟通的表达技巧。一些员工因这种新的工作方式而选择了离职。公司为此进行过专项招聘和培训。客户对于这种服务方式也表露出了不满。一些客户抱怨说，无法同一个业务员接触意味着每次打电话他们都要把自己的情况和需求重新解释一遍，这样做既费时，又令人生厌。另外一些客户说，以前可以直接到当地分支机构找他们熟识的业务员，现在，谁都可以接听电话，不再需要私人接触，过去业务员与客户的亲近感消失了。
自动应答设备的引进带来了更多的变化。在这种方式下，无需人工接听，电话录音即可询问客户需要哪种服务。对于公司来讲，这是非常有效率的。减少人工接听电话的方式进一步降低了人工成本。但是，有证据表明客户并不认可这个系统，他们抱怨耽误了时间，而且事实上很难直接联系到他们所需要的业务人员。
全能保险公司的股票在这个阶段的表现却是相当抢眼。公司的盈利比10年前显著提高。其股价客观反映了高额利润，在证券交易所的交易量增多，这意味着股价的波动性较之前更大。因此，公司的股票更受投机型投资人追捧。
在1995年进行的全国性调查中，这些都得到了证实。1985年，全能保险公司曾被评为全国最知名企业，1995年得到了相同的结果。然而，在1985年，公司曾被评为最受尊重的企业，但到了1995年，其受尊重程度却降到了中等，与大多数企业处于同一水平。客户满意度调查发现，只有50%的客户对公司提供的服务表示非常满意。在实际提出索赔的客户中，75%的客户认为存在问题，而且抱怨大多集中在全能保险公司的行为方式上。于是，在这一时期，公司不再是全国最受尊重的企业，客户已经开始提出抗议。
计算机化
下一个主要变化是引进计算机进行业务记录。早期的记录都写在纸质媒介或胶片上，并储存在公司的某个核心机构。关于客户或保单的任何变化都要传送到有关部门，以便进行手工修改。计算机改变了这一切。现在，电话接线员在接听客户电话的同时即可进行修改。每个有权浏览计算机记录的员工都可以看到这些细节。总的来说，这样的服务既经济又快捷。
一旦客户能够在线提供信息，系统就变得更加迅捷，这导致了公司经营的再度重组。自动应答系统的安装可以减少呼叫中心的数量。由于数据库的计算机化，记录工作也大大减少，接下来就意味着在线报价也可以实现。无需工作人员在公司通过翻阅数页文本才能为某个保单计价，计算机通过收集信息即可计算出保单价格。
公司的网站设计了专门用于报价的页面，客户录入全部详细信息后，由计算机程序自动选择险种并计算保费，确实能做到多快好省。这样可以大大节约相关的人力成本。
全能保险公司不必像从前那样在全国各地设立门店，现在只需设立呼叫中心，并配备计算机操作员。
工作内容的变化
这些变化使得全能保险公司重新审视其结构。它在首都设有总部机构，便于召开行业内部的各种会议，使其他分支机构几乎已全部售出。公司设立了一个全国呼叫中心，几百名员工在此接听电话，回答客户提出的问题。在同一栋办公楼内，同样数量的员工操作计算机，从事相同的工作。但是，工作内容已经发生了巨大的变化，员工们确实了解一些保险知识，因为这是入职培训的一部分，但大多数决策来自于计算机。设置主管人员的目的在于专门处理操作员不能解决的问题。
日服一日的接听，单调、重复的电话咨询使得接线员的工作枯燥无味，缺乏成就感和满足感。客户也并不欣赏这个系统，在等待答复期间往往会无端发怒。他们会对电话接线员大呼小叫，或是出言不逊，这不仅降低了接线员工作的成就感，还增加了工作的压力。很少有人能在公司工作一年以上。公司对此并不以为然，因为本地有很多在校大学生需要做兼职，未来的员工总是源源不断。在当地报纸和广播中定期出现的招聘广告如实反映了工作的现状。有时当地电视台也会播出招聘广告。下为刊登在报纸上的一则招聘广告:
本地新闻报
全能保险公司
招聘岗位：呼叫中心操作员（专职或兼职均可）
不限年龄！不限性别！不限学历！
我们的呼叫中心每天24小时、每周7天均需人值守。
您若有空余时间，可以考虑为我们工作。您有时间，我们就有职位！
只能在学期期间来工作？没问题！
只要能接听电话或操作计算机，这工作就适合您！
我们提供：优厚的待遇、全面的培训。
由于公司卖掉了很多原来作为分支机构的房产，并把收入分配给了股东，所有最近十年利润很高，股利也相当丰厚。长期持有全能保险公司股份的股东获得了很高的回报。另外，公司报告的更高利润推高了股价，股票交易量不断放大，这也意味着价格的波动性仍在持续。它不再是20年前的安全型投资，而是投机型投资。
2005年进行的国内领先企业调查表明了公司不受欢迎的程度。虽然它仍被认定为主流公司，但客户满意度调查表明，只有25%的客户对公司提供的服务非常满意。在实际提出索赔的客户中，多数人感觉在赔偿上存在拖延问题，而这些问题多数是全能保险公司的责任。大量客户表示要换公司投保。很多客户没有退出的唯一原因是他们认为所有保险公司都存在此类漠不关心的态度。大家普遍认为保险公司只关心利润，不关心客户。这种态度集中体现在客户很难接触到有能力帮助他们解决索赔问题的人员。因此，在公司历史上的这一时期，全能公司不再是全国最受尊重的企业。客户对其处理索赔的方式颇感失望。
处于对更高利润的追求，全能保险公司不得不考虑其在本国的经营现状。如果将整个管理职能部门迁至亚洲国家，那里廉价的劳动力将会使成本大幅度降低。公司总部仍设在英国，负责履行市场营销及高层管理职能。董事会决定调研这一方案的可行性，并发现印度政府准备为公司提供一栋免租金的办公楼，条件是公司解决当地wooA的就业问题。劳动力成本仅为本土成本的20%，因此接线员的成本可谓相当低廉。虽然将设备转运至印度会发生成本，还会有其他资本支出，但总体上，海外经营的成本效益是可观的，并且颇受印度政府欢迎。
迁址也意味着本土员工的失业，其结果是对原呼叫中心所在地的社区造成多重负面影响。这也会遭到员工的反对，但他们没有能力改变公司的决策。迁址还会引起一些客户的抵触。呼叫中心本来已经不受欢迎，大量调查表明海外呼叫中心的表现更加差强人意。2008年的一项研究表明，80%的人不认可国际呼叫中心，因为它们的存在意味着本土就业机会的丧失。使用过国际呼叫中心的人中，75%的人抱怨无法听懂接线员的口音。接下元的语言水平达不到有效沟通所需的标准。65%的人认为无法跟踪索赔的进展，因为每次拨打电话都由不同的接线员接听，但谁也没有能力做主。因此，很多客户表示，从他们与其他国际呼叫中心通话的经验看，还是换一家保险公司投保更好。
因此，全能保险公司必须做出决策。迁址意味着更高的利润，但势必要改变公司的使命，也会遭到诸多利益相关者的反对。
要求：
一.请就迁往印度这个项目写一个商业计划。
二.是否进入印度市场的原因或决策或利弊等分析(或者可以写一篇文章)。
三、就是否迁往印度提出一个合理化建议。
【正确答案】：一、关于全能保险公司迁往印度项目的商业计划
1.经营目标
公司的详细情况：全能保险公司成立于19世纪，总部设在伦敦，管理方式带有当时强烈的时代特征。经过多年的发展，公司业务规模不断扩大，分支机构遍布英国各城镇。公司的组织结构几经变迁，组织结构不断精简，使企业的效率不断提高，人力的使用数量不断降低，但高昂的人力成本仍然使企业的人力成本不断提高，公司面临的压力很大，盈利能力前景堪忧。同时供公司的供给的产品比较少，顾客对于保险产品的满意度也不断降低，公司在国内经营环境比较不利。
问题：英国本土高昂的人力成本，造成公司的人力成本高企，盈利空间降低，顾客对于产品的满意度下降。公司面临严峻的经营形势。
解决办法及商业构想：公司可以把一些职能部门迁往印度，一方面可以大大降低公司的成本，特别是人力成本，提高企业的盈利能力。另一方面又可以借此时机进行新产品的开发，进而开发国际市场，增强企业抵抗风险的能力。也可以不断完善公司的组织结构。因此现阶段把公司迁往印度应该是一个不错的选择。
2.销售与市场营销
公司的一些职能部门搬迁至印度之后，全能保险公司可以通过印度只相当于英国20%的人力成本来开发业务。在印度建立一个全球性的呼叫中心来处理公司的业务，大大降低公司的成本，提高盈利能力。同时由于一些客户
对于国际呼叫中心的不信任，可以先保留一部分的呼叫中心人员在英国进行业务的开发，这样又可以兼顾国内市场。同时印度是新兴经济体之一，这样公司就可以有针对性开发一些符合这些新兴市场的新产品，从而增加自己的产品种类，提高自己抵御风险的能力。同时加强对于员工沟通能力的培养，提高其服务顾客的能力，提高客户的满意度。
3.服务的提供
公司在国内主要提供三种险种，即寿险、房产险和车险。公司一方面可以继续提供这种比较成熟的产品，同时努力提高服务的质量，增强客户的满意度。同时可以根据客户的不同需求和特点开发一些新产品，这样可以扩大产品的种类，提高顾客的满意度。同时由于印度的人力成本很低，这样公司的保险产品的成本就可以降低很多，就可以为客户提供有竞争力的产品。
4.资源需求
公司搬迁至印度后，首先需要办公的场所，这个可以从印度政府那里获得免租金的办公楼。同时印度政府要求雇佣1000名员工，需要1000名员工的人力成本。还有公司搬迁至印度的转运成本和其他资本性支出。
5.资金支持方面
1000人的人力成本
国内产品的继续经营
新产品的开发
单个人力成本的降低
良好的利润空间
二、(1)公司在国内进行经营的情况分析：
①会计情况分析：
全能保险公司国内经营的成本分析：人力成本分析在国内处于一种非常高的水平，而全能保险公司是一家从属于第三产业的服务性企业，人力成本在公司的运营成本中占的比重很大，高企的人力成本将使得公司在未来的盈利能力堪忧。同时公司的经营机构不断的精简，大量房产被出售，同时人员使用的减少，使得包公场所等固定资产减少，进而固定成本减少。早期由于全能保险公司提供的产品受到消费的喜爱和认可，公司的盈利状况很好。企业进行了精简机构之后，由于出售了很多的公司房产，公司的盈利情况同样较好，但是随着顾客对于公司的产品满意度的不断降低，公司的盈利能力存在潜在下降情况。同时公司的股价由于良好的盈利来自于公司变卖房产而变成一种投机性的投资，使得公司的股价面临很大的风险，波动性有可能进一步加大。
②组织结构分析：
公司在开始经营的早期，企业的规模不断发展，已经遍布英国的各个城镇，企业在英国国内的规模经济凸显，此时公司实行了一种典型的职能型组织结构，各个部门各司其职，效率比较高。后期，公司的在组织结构上进行了很大的改革，不断通过新技术的革新，例如使用了电话、计算机等新技术和设备，大大提高了公司的运营效率，减少了人力的使用，大大降低了人力成本。同时精简机构，取消了在全国各城镇的分店，只在首都保留了总部和一个全国呼叫中心，公司的运营成本降低了很多。人力成本的降低潜力上看，公司的组织已经进行了很大的精简，再大幅降低的可能性是微乎其微。
③人力资源管理分析：
公司初期进行人性化的管理，尊重员工、供应诚恳的对待所有员工，同时由于公司少裁员，使得尽管公司的薪金不是行业内最高的，但是员工很喜欢就职于这家企业，人力资源管理良好。但是由于企业后期的组织结构的调整，企业最多的员工就是接线员，但是接线员的工作单调、乏味且缺乏成就感，使得员工很难工作超过一年，但是公司对此不以为然，缺乏对员工的有效激励，使得员工的流动性过大，公司员工的稳定性不够。这样公司就不得不不间断的招聘新员工，还要对其进行良好的培训，一方面，新员工缺乏培养可能使其缺乏良好的沟通技巧，使其和客户以及同事之间产生沟通障碍，不利于公司服务水平的提高。因此，现阶段公司在员工管理上已经出现了问题。
④企业服务的营销分析：
企业现阶段在国内的营销上采取了电话营销和网络营销等多种营销方式，但在营销方式改变的过程中，客户的满意度不断的降低，企业的营销状况和营销环境不断变差。同时由于全能保险公司的业务只是集中在国内，没有开展保险服务的国际营销，这样就使得其业务范围只是集中在国内，缺少低于风险冲击的能力。
⑤产品的供给和需求分析：
全能保险公司供给的产品共有三种：寿险、房产险和车险。提供的险种相对较少，这样在满足消费者需求的多样性上是不足的公司应该开发一些更具针对性的险种。同时，对于公司的保险服务的需求也是不断降低，在1985年、1995年和2005年进行的调查发现，客户对于全能保险公司产品的满意度在不断的下降，由最高的95%的顾客非常满意降至现在的只有25%的客户对产品非常满意，甚至有客户开始换其他公司的产品和抗议，公司现阶段的客户需求存在很大的危机。
⑥留在国内继续进行经营可能产生的好处和不足：
好处：保险公司所在社区和居民年的支持；老客户对于国内呼叫中心的信任而继续选择去全能保险公司的服务。
不足：需求有可能进一步恶化；人力成本的高企使得公司的盈利能力有可能进一步降低；股价有可能因盈利能力的降低而大幅下跌，导致公司的经营情况和利益相关者的利益受到影响。不利于公司开展服务的国际营销。
（2）公司转移至印度的情况分析：
①财务会计分析：
如果公司搬迁至印度，给公司带来的最大益处就是公司人力成本大幅降低，印度的人力成本只有英国人力成本的20%，这样公司成本的降低就可以大大提高公司的盈利能力。同时由于印度政府对于全能保险公司非常欢迎，又可以为公司提供免租金的办公楼。这样还可以降低全能保险公司的固定成本，进一步增强公司的盈利能力。同时公司的股价由于企业盈利能力的提高而保持相对稳定性，不至于产生过大的风险。由于设备的转运会产生转运成本以及在当地经营的其他资本性支出。但是在印度进行海外经营的成本效益是相当可观的。
②组织结构分析：
如果公司的部分职能部门迁到印度之后，公司总部仍在英国，负责履行市场营销及高级管理职能，而构成企业主要人员组成部分的接线员将在印度招聘和工作，这样职责分工明确，同时又降低了成本。
③人力资源分析：
尽管在印度，人力资源成本很低，但是公司呼叫中心的人员在和客户进行交流时，由于口音的原因，导致口头沟通障碍，75%的人抱怨无法听懂接线员的口音，接线员的语言水平达不到标准，需要大力加强员工的培训，特别是在语言方面的培训，以避免沟通障碍和不良的客户反映，同时在进行员工的招聘时，加强监管，提高对于员工语言能力的要求，降低口头沟通障碍的发生。
④产品和需求分析：
由于全能保险公司在英国经营时只提供三种针对国内市场的保险种类，客户对于服务满意度不断下降，也没有进行国际市场的开发，公司可以进入印度为契机，开发满足国际市场的保险种类，进而扩大国际市场，特别是新兴经济体国家，提高企业抵御风险的能力，同时兼顾国内市场。
⑤沟通体系分析：
公司迁往印度之后，将会面临着比较严重的沟通问题，主要原因在于印度员工的口音问题，这会给客户的满意度带来不良的影响，不少客户反映无法与员工进行有效的沟通，同时资料调查显示80%的人不认可国际呼叫中心，导致一些客户想要更换保险公司，这样就存在潜在客户流失的可能性，公司沟通体系不完善，没有一个中心人物协调不同的接线员，不能够在业务发生时尽快做出决定，从而贻误了业务的开发时机，如果公司想在印度进行良好的经营，必须加强员工的沟通能力的培养和培训，以及建立良好的沟通体系，解决沟通障碍问题。
⑥公司转移至印度之后带来的好处和不足：
好处：人力成本和固定成本都比较低，盈利空间大；有利于进行国际营销，提高国际营销的份额；政府的大力支持，有利于公司在印度开展业务。
不足：存在着明显的沟通问题；转运成本和资本性指出的增加；国内社区和居民等利益相关者的反对。
(3)全能保险公司迁入印度的SWOT分析：
优势(S)：①低廉的劳动力成本
②较大的成本性收益
③政府的大力支持
④属于第三产业，可以解决大量的就业
劣势(W):①来自国内诸如所在社区、居民的反对
②潜在客户的流失
③员工和顾客的沟通障碍
机会(O)①国际市场的开发
②成本的降低，盈利空间的进一步提升
威胁(T)①迁入印度带来经营的不确定性
②企业文化和当地文化的差异
(4)全能保险公司的转移的PEST分析：
政治(P)(1)政府的大力支持
(2)印度政府对于失业的重视
经济(E)(1)印度等新兴经济体的巨大市场
(2)针对当地市场情况的新产品的开发
社会(S)(1)印度巨大的劳动力市场
(2)劳动力的成本很低
技术(T)(1)新技术在企业经营活动中的应用
(2)技术的不断发展为企业降低成本提供了可能性
(5)结论：
通过分析可以看出，公司在国内经营的环境已经发生了很大的变化，公司无论是在成本控制，还是在盈利能力、人力资源管理能力，以及服务的供给和需求都呈现出下降的趋势，公司的股价也呈现了不断波动的趋势。如果公司还在国内经营的话，面临的经营形势有可能进一步的恶化。因此，公司此时把一些职能部门迁往印度，一方面可以大大降低公司的成本，特别是人力成本，提高企业的盈利能力。另一方面又可以借此时机进行新产品的开发，进而开发国际市场，增强企业抵抗风险的能力。也可以不断完善公司的组织结构。因此现阶段把公司迁往印度应该是一个不错的选择。
三、通过分析可以看出，公司在国内经营的环境已经发生了很大的变化，公司无论是在成本控制，还是在盈利能力、人力资源管理能力，以及服务的供给和需求都呈现出下降的趋势，公司的股价也呈现了不断波动的趋势。如果公司还在国内经营的话，面临的经营形势有可能进一步的恶化。因此，公司此时把一些职能部门迁往印度，一方面可以大大降低公司的成本，特别是人力成本，提高企业的盈利能力。另一方面又可以借此时机进行新产品的开发，进而开发国际市场，增强企业抵抗风险的能力。也可以不断完善公司的组织结构。因此现阶段把公司迁往印度应该是一个不错的选择。
