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有一种因素是企业不可控的,这种因素的千变万化决定了它对预期服务质量的巨大影响。这种因素是
A、企业形象
B、顾客口碑
C、顾客需求
D、市场沟通
【正确答案】：C
【题目解析】：顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。