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界定组织不同来源、不同层次的顾客，目的在于什么?

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(1)确定不同顾客对组织生产和服务所抱有的期望和需求，明确其对组织拥有的权利。在这样的基础上，对产品和服务流程进行有针对性的改进。（2)努力与各种顾客形成合作伙伴关系，彼此信任，构筑质量改进的网络体系。（3)促进内部顾客满意度的延伸效应，将组织内良好的服务气氛外延到内部顾客和外部顾客的关系之中，实现最终对外部顾客的高品质服务。