用于测量员工在顾客服务中的行为、态度以及行为结果针对员工对顾客服务的行为，关键绩效指标包括哪些？
P290
(1)员工对待顾客的态度：是否能够将顾客作为组织的伙伴，是否能够提供周到、诚恳、延伸性的服务；
(2)员工对于顾客要求的回应方式：是否能够积极地倾听顾客的想法，能否诚实地反馈顾客的意见、建议，能否保持与顾客的沟通；
(3)员工对于顾客意见的态度：能否对行为进行积极、及时的改进；4)员工对于行为方式改进或组织流程改进采取的态度和行为：是否以积极的态度认同和接受组织改进服务质量采取的措施，是否参与团队改进流程的讨论和行动，是否利用自身的知识提供合理化建议，是否通过相互或共同的学习改进为顾客服务的行为方式等。