论述心理热线的管理中要考虑哪些问题？
【正确答案】：（P219-220）。(1)机构和队伍。
①心理热线需要纳入一个提供心理咨询的服务机构，最好是一个完整的心理咨询机构的一个组成部分，或者是一个只提供热线服务的独立机构，这时需要和其他咨询机构或专业人员建立起工作上的联系。另外，心理热线还需要和一些心理咨询专业之外的社会支持、救助系统建立联系。
②需要有一支热线咨询师队伍，保证热线能正常服务。一旦心理热线对社会公布正式服务，就需要对这个承诺负责，只有一个咨询师是很难开展热线服务的。咨询师应接受热线咨询的专业训练，有后续的学习、研讨活动的安排。需要配有或聘请督导，建立督导制度。
(2)环境与设备。
①心理热线应有专门的工作场所，工作时不能有其他人或事干扰。保密是任何咨询都要遵守的规则，咨询中的对话不应被无关人员听到。
②热线用的电话应是专门的，不能和其他用途的电话合用。设备较为完善的心理热线，电话通常有即时录音功能，以留存对话原始资料，这对分析案例、督导等都很重要。在特定的情况下，也是厘清责任的一个重要证据。另外，最好有一部专线电话，需要时可用来联络其他专业人员或机构，对来访者提供帮助。
(3)资料。
①需拟定规范的电话记录表，对每一个接谈成功的电话都要纪录，在没有录音的情况下，记录要稍微详细一点，除了能有的基本资料外(时间、性别等)，包括来访者提出的问题，主要的回应处理，过程中有意义的内容，特殊情况的处理等。
②对话实录资料的整理也很重要，最好是根据录音整理，没有录音条件时，应用一线两部话机的方式，由助手或其他咨询师纪录。
③热线工作间应备有相关咨询机构、社会服务机构、救助机构的电话号码，并能方便让咨询师取到，以备不时之需。
