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客户关系管理
【正确答案】：目前，学术界并没有一个公认的CRM，即客户关系管理的定义。从狭义角度可以将CRM定义为企业在政策，资源、结构和流程合理的基础上应用信息技术获取并管理客户知识、创造客户忠诚度和客户价值的所有活动，从而产生并保持成本和利益优势以及可持续竞争优势。P324