通过某企业CRM 案例，并结合所学知识，简述该企业为什么需要实施客户关系管理？如果要实施网络客户关系管理（ECRM）对客户服务人员的能力和素质有什么新的要求?如何做好客户服务，请为其写出客户关系分析的主要内容。
【正确答案】：客户关系管理（CRM）：指企业在政策、资源、结构和流程合理的基础上，应用信息技术获取并管理客户知识、创造客户忠诚度和客户价值的所有活动，从而产生并保持成本和利益优势以及可持续竞争优势。
企业实施客户关系管理的原因：（1）来自营销方面的冲击；（2）来自竞争对手的冲击；（3）来自科技进步的冲击；（4）来自企业内部的冲击。
实施网络客户关系管理（ECRM）对客户服务人员的能力和素质有如下要求：（1）信息分析能力；（2） 对客户互动渠道进行集成的能力；（3）网络应用的能力；（4）建设集中的客户信息仓库能力；（5）对工作流进行集成的能力。
客户关系分析的主要内容包括：（1）营销分析；（2）客户概况分析；（3）客户忠诚度分析；（4）客户利润分析；（5）客户性能分析；（6）客户未来分析；（7）客户产品分析；（8）客户促销分析。
