影响服务质量标准与实际提供的服务之间的差距的因素有哪些？
【正确答案】：（1）协作性，越差越导致服务质量标准与实际提供的服务之间的差距大。
（2）员工胜任性，越差越导致服务质量标准与实际提供的服务之间的差距大。
（3）技术胜任性，越差越导致服务质量标准与实际提供的服务之间的差距大。
（4）员工对环境的控制力，越差越导致服务质量标准与实际提供的服务之间的差距大。
（5）监督控制体系，越不完善越导致服务质量标准与实际提供的服务之间的差距大。
（6）员工在代表企业利益和满足客户需求之间的双重角色矛盾，越大越导致服务质量标准与实际提供的服务之间的差距大。
（7）角色不明确，更是导致服务质量不高的原因。
（每点1分，答对任意6点可得满分）
