泰国的东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国约有20万人曾经入住过东方饭店，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀!东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。他们靠的是非同寻常的客户服务，也就是客户关系管理。他们的客户服务到底好到什么程度呢?我们不妨通过一个实例来看一下。一位朋友因公务经常出差泰国，并人住在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于?”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗?”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子!老位子!”上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么?”服务生后退两步说：“这是我们特有的××小菜。”服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务于先生从没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。后来。由于业务调整，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。1、试分析东方饭店客户关系管理给我们的启示。
【正确答案】：1、现代客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业也建立起了自己的客户关系管理系统。但客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节。企业应本着一切为了顾客的宗旨．满足客户的各种合理的需要，甚至是个性化的需求，完善地处理客户的投诉．提高顾客的满意度。顾客满意度有三种情况：如果感知效果小于期望值，称为不满意或失望；如果感知效果等于期望值，称为基本满意或一般满意：如果感知效果大于期望值，称为十分满意或高度满意。显然，顾客对东方饭店的评价是属于第三种情况。客户管理的质量，全在细节处彰显功力，全面细致地管理与顾客接触的每一个环节，才能提供顾客满意的服务，顾客高的满意度才能转变为高的顾客忠诚度。同时应注意的是信息技术的运用是客户关系管理重要的内容，服务小姐每天见到的顾客成百上千，绝不可能记清楚只有一面之缘的某个客户曾经坐在什么位子，曾经用过什么的早餐，在客户三年没有造访的情况下依然记得客户的生日……如果东方饭店没有一套先进的客户关系管理系统帮助，这样个性化的服务只能是一个梦想。先进信息技术的运用使得以前人力无法完成的梦想成为现实。
