在百度百科中，关于IT服务管理有如下描述：
专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%，形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。Gartner Group的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。
这就说明，IT运营方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。那么，如何进行 IT运营管理呢？世界上许多企业和政府部门进行了长期的探索和实践。以这些企业的经验和成果为基础，逐渐形成了一种新的IT运营管理方法论，那就是ITIL(基础架构标准库)和ITSM(IT服务管理)。
请结合教材中的内容和以上资料，说明：
(1)为什么要运用ITSM?它的理念是什么？
(2)在ITIL体系中包含哪两类核心流程？它们分别作用于什么层面？
(3)请列举出这两类核心流程中的具体流程(每类至少2个)。
【正确答案】：（1）典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象说明 IT 运营的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面，所以要对 IT 运营运用 ITSM 进行管理。IT 服务管理的理念就是“以流程为导向、以客户为中心”。
（2）在 ITIL 体系中，ITSM 包含了服务支持和服务提供两大类核心流程。服务支持包括的管理流程，可以看做是 ITIL 日常操作（运营）层面的部署；而服务提供的管理流程，则体现了 ITIL 在战术层面的部署。
（3）服务支持类：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务提供类：服务级别管理、IT 服务财务管理、IT 服务持续性管理、可用性管理和能力管理。
【评分说明】第三点中每类中任选 2 个即给 2 分 ，共 4 分。
