材料：某航空集团公司拥有一个地域分散、多厂商、多平台、多系统的复杂IT环境。IT系统运行复杂，业务系统故障多，技术人员的被动工作方式难以适应企业IT服务需要。要求：试运用IT服务管理相关知识为该公司出谋划策，使其IT服务向更高层次的主动服务发展。
【正确答案】：该航空集团公司可以从以下方面着手改变企业的IT服务： （1）引入先进的IT服务管理工具或相关平台型软件，实现服务台管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等多个功能。 （2）开展IT服务管理体系的建设，首先调整和优化IT服务部门的组织结构，工作流程；其次可以采用多层次服务支持模式，比如三线服务支持模式，一线为IT服务热线和现场工程师，负责解决终端用户问题和巡检及监控等任务；二线为运行和维护管理人员，除了日常工作外，负责解决一线突发事件，并对系统架构进行统一规划；三线为技术专家组人员，负责IT服务项目管理工作及解决二线问题。
【题目解析】：IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与业务来提高组织IT服务支持和服务支付的能力及水平。IT服务管理的理念是“以流程为导向、以客户为中心”。IT服务管理的两大核心流程： 服务支持类：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理；服务提供类：服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理、能力管理。结合题目可以知道，该公司的主要问题是地域分散、多厂商、多平台、多系统，即有很多信息孤岛现象，所以需要一个统一的部门来进行服务支持，在此推荐三线服务支持模式，一线为IT服务热线和现场工程师，负责解决终端用户问题和巡检及监控等任务；二线为运行和维护管理人员，除了日常工作外，负责解决一线突发事件，并对系统架构进行统一规划；三线为技术专家组人员，负责IT服务项目管理工作及解决二线问题。该模式的优势是：分工明确，人员可多可少，比较适合该公司，人员架构简单，效率高。
