案例资料：吸油烟机是通过过滤装置，在油烟进入吸油烟机内部之前，将油烟进行分离，并将分离后的烟排出室外，以保障室内环境的清洁；将油污隔绝在吸油烟机外部，以保障吸油烟机的性能能和寿命。然而每隔一段时间，粘腻的油污总会积满油网，不仅严重破坏吸收油烟的效果，更让分离油脂的功能大打折扣。为了让消费者永久享受“免拆洗”的轻松愉悦，某厨房 电器公司推出“永久免费送油网”服务，每年将6只新油网如约送到用户的家中。为了保证消费者能够收到定期免费寄送的新油网，该公司还特别组建了专业送网中心，并配备了生产油网的全套生产线，其规模相当于一个小型工厂。由于邮寄数量巨大，邮政局还特地安排员工常驻该公司油网配送中心工作。经过十多年的坚持，消费者对“永久免费送油网”服务赞许有佳，表示“每次油网脏了只需要换上新的油网就可以了，都不用拆洗机器里面，简单，省钱，更省心” 。由于对公司的服务很满意，消费者还经常向身边的人推荐，对公司而言，“永久免费送油网”已经超越了商业领域的范畴，代表了一份温情和永久承诺。要求：请根据上述材料回答以下问题：（1）产品整体概念包括哪五个层次？
（2） “送油网”服务属于产品整体概念中的哪个层次，并说明其含义。
（3）公司是如何通过“永久免费送油网”来实现关系营销目标的？
要求：请根据上述材料回答以下问题： （1）产品整体概念包括哪五个层次？ （2） “送油网”服务属于产品整体概念中的哪个层次，并说明其含义。 （3）公司是如何通过“永久免费送油网”来实现关系营销目标的？
【正确答案】：案例分析题44（1）产品整体概念包括五个基本层次：
①核心产品。核心产品是指向顾客提供的产品的基本效用或利益。
②形式产品。形式产品是指核心产品借以实现的形式或目标市场对某一需求的特定满足形式。形式产品由五个特征所构成，即品质、式样、特征、商标及包装。
③期望产品。期望产品是指购买者在购买产品时期望得到的与该产品密切相关的一系列属性和条件。
④延伸产品。延伸产品是指顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得的各种利益的总和，包括产品说明书、保证、安装、维修、送货、技术培训等。
⑤潜在产品。潜在产品是指现有产品包括所有附加产品在内的，可能发展成为未来最终产品的潜在状态的产品。产品整体概念的五个层次，十分清晰地体现了以顾客为中心的现代营销观念。这一概 念的内涵和外延都是以消费者需求为导向的，由消费者的需求来决定的。
（2）属于延伸产品层次。延伸产品是指顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得的 各种利益的总和，包括产品说明书、保证、安装、维修、送货、技术培训等。
（3）通过“永久免费送油网”吸引客户、维系顾客、提升用户满意度。