简述顾客总价值的构成。
【正确答案】：答：顾客总价值是指顾客在购买某种产品或服务时所能获得的一组利益的总和。它是顾客让渡价值的重要组成部分，主要包括产品、服务、人员、形象4个方面。
(1)产品价值是由产品的质量、功能、规格、样式等因素所产生的价值。
(2)服务价值是指顾客在购买经历中由于获得商家提供的各种服务而产生的价值。
(3)人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。
(4)形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。P75
