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处理顾客抱怨和投诉的策略是( )
A、“真实的瞬间”策略
B、自助服务策略
C、售后服务策略
D、服务再现策略
【正确答案】：D
【题目解析】：服务再现策略主要是指处理顾客抱怨和投诉的策略。当出现服务质量问题时，企业对问题事件进行解决和服务补救的过程被称作服务再现。在所有服务再现的事件中，企业处理投诉和解决问题的能力如何，将决定企业是保留还是丧失投诉顾客的一个重要因素。