试述企业危机公关的处理原则和处理过程。
【正确答案】：任何企业如果遇上突发和意想不到的情况，将会破坏企业形象，使企业的生存和发展面临一场危机。危机公关的主要原则有： （1）预防原则 公关人员要具有忧患意识，在常规性工作中要注意调查研究，查漏补缺，及早发现或捕捉某些可能列起公关纠纷的苗头和可能发生各种事故的隐患，制定多种可供选择的，可缓和矛盾、避免纠纷、杜绝各种意外事故的防范及应急方案。 （2）诚实原则 当危机已经发生，企业在处理纠纷的过程中，无论是对内部员工，还是对当事另一方、上级部门、新闻媒介， 都应实事求是、客观真实地说明原委，主动承担应负的责任，争取以诚恳的态度、负责的精神求得公众的谅解和信任，化解矛盾，消除对立，为解决矛盾和问题创造有利条件。 （3）应急原则 重大危机事件一旦发生，就会立即成为公众舆论关注的焦点。因此，公关工作的当务之急是采取果断的应急措施，及时控制事态并使其不致发展扩大。立即与新闻界取得联系，及时准确、客观公正地报道真实情况，以引导舆论、稳定人心、稳定局面、防止连锁反应、争取公众配合，为妥善解决问题、渡过危机奠定基础。危机公关的处理过程： （1）隔离危机 隔离危机的目的就是避免危机发展蔓延到企业其他部门。 （2）处理危机 危机爆发后，会迅速扩散开来，处理时要当机立断，找出危机的症结，对症下药，及时采取措施，迅速处理危机，力求在危机的危害膨胀前切断危机的魔爪。 （3）消除危机后果 危机往往会留下极大的“后遗症”，这就要求当事者作出长期不懈的努力，采取措施，消除危机造成的消极后果。 （4）维护企业形象 危机的发生会给企业的外部形象造成重大损害，在有的危机中，这种不利影响甚至会成为对企业最主要的危害， 因此，在处理危机时，要把企业形象放在一个重要的地位，搞好各方面的公共关系。 （5）危机总结 危机过后，企业应当对自己在危机中的行动进行评价和总结，吸取教训，以提高危机生存力。
【题目解析】：任何企业如果遇上突发和意想不到的情况，将会破坏企业形象，使企业的生存和发展面临一场危机。危机公关的主要原则有： （1）预防原则 公关人员要具有忧患意识，在常规性工作中要注意调查研究，查漏补缺，及早发现或捕捉某些可能列起公关纠纷的苗头和可能发生各种事故的隐患，制定多种可供选择的，可缓和矛盾、避免纠纷、杜绝各种意外事故的防范及应急方案。 （2）诚实原则 当危机已经发生，企业在处理纠纷的过程中，无论是对内部员工，还是对当事另一方、上级部门、新闻媒介， 都应实事求是、客观真实地说明原委，主动承担应负的责任，争取以诚恳的态度、负责的精神求得公众的谅解和信任，化解矛盾，消除对立，为解决矛盾和问题创造有利条件。 （3）应急原则 重大危机事件一旦发生，就会立即成为公众舆论关注的焦点。因此，公关工作的当务之急是采取果断的应急措施，及时控制事态并使其不致发展扩大。立即与新闻界取得联系，及时准确、客观公正地报道真实情况，以引导舆论、稳定人心、稳定局面、防止连锁反应、争取公众配合，为妥善解决问题、渡过危机奠定基础。危机公关的处理过程： （1）隔离危机 隔离危机的目的就是避免危机发展蔓延到企业其他部门。 （2）处理危机 危机爆发后，会迅速扩散开来，处理时要当机立断，找出危机的症结，对症下药，及时采取措施，迅速处理危机，力求在危机的危害膨胀前切断危机的魔爪。 （3）消除危机后果 危机往往会留下极大的“后遗症”，这就要求当事者作出长期不懈的努力，采取措施，消除危机造成的消极后果。 （4）维护企业形象 危机的发生会给企业的外部形象造成重大损害，在有的危机中，这种不利影响甚至会成为对企业最主要的危害， 因此，在处理危机时，要把企业形象放在一个重要的地位，搞好各方面的公共关系。 （5）危机总结 危机过后，企业应当对自己在危机中的行动进行评价和总结，吸取教训，以提高危机生存力。
