简述客户满意度的内涵。
【正确答案】：答：客户满意度的内涵包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。
产品满意是指企业产品带给客户的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品满意是构成客户满意的基础因素。
服务满意是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令客户满意，这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为客户着想，做到有利于客户、方便客户。
社会满意是指客户在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。P240
