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当客人投诉的时候,服务人员首先应该
A、积极赔偿
B、主动道歉
C、立刻给客人提出处理方案
D、耐心倾听
【正确答案】：D
【题目解析】：处理投诉的具体步骤一般是:(1)耐心倾听,弄清真相。(2)以诚恳的态度向客人道歉。(3)对客人表示安慰和同情。（4）抓住申诉的核心内容。（5）采取积极的行动,尽快找到解决问题的办法。（6）妥善解决问题,继续服务。（7）事后总结,做好记录。