如何实施CRM，培育客户忠诚感？
【正确答案】：P133-135（1）降低客户成本这一功能体现在两个方面。一是通过大量保持现有展客户，降低企业获取展客户的成本。研究表明，开发一个新客户的成本比保有一个现有客户的成本高出5倍之多。通过实施CRM，企业将加强与现有客户的联系，大量保持现有客户，从而降低客户成本。二是通过有针对性的获取客户，减少企业在寻找获取客户时花费的不必要的成本。（2）减少销售成本这一功能主要体现在通过提高展客户的保留度与忠诚度，形成展客户对企业产品的消费偏好，从而减少销售成本中的相关营销费用。企业的销售成本中包含有大量的产品营销与市场推广费用。通过实施CRM，企业将拥有一批忠诚的消费顾客群，企业的产品在市场上占有稳定的份额，因此大大降低了企业在推出新产品时的相关营销费用；另一方面，CRM借助现代化网络科技，不仅大大提高了员工的工作效率，而且大大降低了营销运行成本，准确的寻找客户、实现在线信息交换、发展一对一营销，集中了人员推广和广告促销的优势，从而为企业减少了大量的销售成本。（3）加强客户服务CRM还具备强大的客户服务与支持功能（Customer Support System,简称CSS）。在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于优质服务的提供。因此，客户服务和支持对企业是极为重要的。CRM在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效率都令人满意。（4）创造客户价值这一功能突出表现在两个方面。一是通过客户关系盈利能力模型，有效评估客户的盈利能力。CRM的实施流程为企业提供了基于客户关系盈利能力模型的客户识别方案，不同客户的盈利能力将得到有效评估。二是通过关系策略，在保护盈利客户的同时，改变非盈利客户的购买行为，提高其盈利能力，从而创造客户价值。（5）增强企业竞争力CRM对企业竞争力的作用主要表现在：一是通过CRM的及时高效客户服务，让所有与客户接触的营销、服务人员都能够按照授权，实施更新和共享这些资源，了解客户的需求和期望，改善企业和客户的关系，从而提高客户对产品或公司的忠诚度，这样企业不但可以拥有一批稳定的消费顾客群，同时这些客户还会自发的宣传自己喜欢的产品和服务，提高企业的市场占有率和业绩，增强与同类企业竞争的实力。二是通过CRM可以让每个业务员逐步有效的分享客户的信息和资源，准确的把握每一个客户的需求，为其定制个性化的服务，关怀客户的成长，客户反过来也会对企业产生良好的愿望，关心企业的发展，在企业出现危机或困难的时候，得到客户的大力支持和关注，这样就大大增强企业抗拒风险的能力。
