简述提高客户忠诚度的原则。
【正确答案】：P51提高客户忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：1、控制产品质量和价格产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。2、知己知彼企业必须要让业务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得客户的信赖。3、提高服务质量企业的每位员工，都应该致力于为客户创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越客户的期望值。4、提高客户满意度客户满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。5、超越客户期待不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。6、满足客户个性化要求通常企业会按照自己的想象预测目标消费者的行动。事实上，所有关于客户人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且预测模型软件也具有局限性。因此，企业必须改变“大众营销”的思路，注意满足客户的个性化要求。7、正确处理客户问题要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理客户的抱怨或异议。8、让购买程序变得简单企业无论在商店里、网站上还是企业的商品目录上，购买的程序越简单越好。9、提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养哈佛商学院的教授认为，顾客保持率与员工保持率是相互促进的。10、提高顾客转换成本一般来说，顾客转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。提高转换成本就是要研究顾客的转换成本，并采取有效措施人为增加其转换成本，以减少顾客退出，保证顾客对本企业产品或服务的重复购买。
