客户满意度测量的方法有哪些？
【正确答案】：P43顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。客户满意度（CSD）是测量客户满意水平的量化指标。“满意”是一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较，所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。“满意水平”是可感知效果和期望值相匹配，客户就会满意；如果可感知效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。用数学公式可以表达为：客户满意度=F（可感知效果﹣期望值）。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成若干个级度。顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。顾客满意级度一般分为五个级度或七个级度，五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
