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福特汽车公司（FordMotorCompany）需要将其在北美客户中心的传统呼叫中心升级为多渠道客户互动中心。实施两种可以使用网络的CRM软件。一种是电子邮件回复软件，能够接受不同福特网站上的邮件，并且将其路由给特定技能组合的客户服务人员。这种软件还可以通过有选择的方式来获取有价值客户的信息，这些信息对于理解客户需求和偏好是必不可少的。随着与所有权人的对话渠道的增加，新的数据收集方式也可以在系统中得以实现。第二类软件是以实用知识为基础的工具软件，为客户进入自然语言检索或者追踪相关需求的答案而提出的一系列问题。这种自助服务应用，可以为客户的相似质询提供快速的回应，从而为客户带来了低成本、易使用的电子邮件或者电话互动。新的客户互动中心，让福特可以掌控每年数以万计的自助服务互动和数以十万计的客户服务邮件。不仅如此，这些新的客户互动，还使得该企业更加了解客户，更能满足客户的需求，提升了客户忠诚，并将福特公司的定位扩大为适用于因特网的客户互动与服务。福特汽车公司的客户互动中心实现了客户互动的有效管理。它选用的是哪个客户互动渠道？不同渠道的客户互动特点又有什么差异？结合案例分析在会展活动中，仿效福特公司运用客户关系管理(CRM)系统能够带来哪些影响？

它选用的是哪个客户互动渠道？不同渠道的客户互动特点又有什么差异？结合案例分析在会展活动中，仿效福特公司运用客户关系管理(CRM)系统能够带来哪些影响？
【正确答案】：（1）福特汽车公司的客户互动中心选用的是网络客户互动渠道。网络特点：快捷、简便、互动性好，不受时空限制；信息形式多样、内容丰富。其他的客户互动渠道有电话、面谈、信函、俱乐部。电话。特点：快捷、简便、互动声音信息、内容较单一。适合对一般信息的咨询、交流。面谈。特点：生动、互动，可能需要安排；互动声音、形体、环境信息，内容丰富；适合对一般信息或深度问题的咨询、交流。信函。特点：正式但可能生硬、大众化或个性化，缺乏互动，反馈慢。书面信息、内容可较丰富、可保存。适合对一般信息或深度问题的咨询、交流。俱乐部。特点：生动、互动，可能需要安排；互动声音、形体、环境及活动信息，内容丰富；情感交流。（2）1.提高市场营销效果2.为生产研发提供决策支持3.提供技术支持的重要手段4.为财务金融策略提供决策支持5.为适时调整内部管理提供依据6.使企业的资源得到合理利用。参见教材P34、31。