为什么要加强顾客关系管理？其主要容是什么？
【正确答案】：原因：（1）获得顾客的成本较低；（2）不必获得过多的顾客，也同样能保持稳定的业务量；（3）更高的顾客创利能力；（4）提高顾客的忠诚度与保留度；（5)利于评估顾客的创利能力
主要内容：（1）接入管理，即金融企业通过市场、客户经理、信息系统等多种接入方式，使顾客与企业能够随时进行互动沟通，保证企业为之提供个性化的金融服务；（2）过程管理，即对市场营销、客户服务、后台支持等活动过程与沟通过程等进行管理；（3）关系管理，即对客户信息数据库、数据挖掘与存储的分析与利用，真实了解顾客需求、行为和客户与企业的整体关系等进行管理。
