根据案例,运用所学知识,回答下面的问题:2016年6月24日,王女士通过某网上平台点餐,等待近1小时后,送餐员李某打来电话称自己拿错餐了,建议她取消订单。王女士表示她愿意等待并致电餐厅要求重新再做一份餐。在王女士的几次电话催促下,李某终于在近两小时后将餐送到,事后,王女士向该平台投诉该送餐员李某但是,该送餐员不满被投诉,还打电话辱骂并威胁王女士,对其进行人身攻击。事后,王女士在微信、微博上曝光此事,引来网友的热议与大量转载,该网上点餐平台一时之间被推上风口浪尖。问题:(1)从危机管理角度分析,这是一起什么类型的事件?(2)结合材料谈谈该事件产生的内部原因。(3)作为该网上点餐平台的公关人员,应该如何就此次危机事件与媒体进行具体沟通?
【正确答案】：(1)这是一起商业危机中的服务危机事件(2)①管理缺乏规范。该网上点餐平台员工行为不规范,服务意识差。②法制观念淡薄。在经营中不仅要尊重人的基本权利,而且要注意外部公众的利益,成为一个规范的社会“公民”。该网上点餐平台的送餐员遭投诉后辱骂并威胁王女士,对其进行人身攻击,法律意识淡薄,也由此折射出该网上点餐平台在员工法制观念方面的培训不够重视。(3)①迅速反应。第一时间了解情况后发表声明,向公众进行道歉保证以后不会发生类似事件。②使用有效的通讯渠道。如召开新闻发布会交代事情缘由和解决方案,并通过网络对此进行直播等方式。③诚实、负责、谦虚,富有人情味。特别是要站在消费者的立场上,不要给人以推卸责任的感觉,同时要积极地与媒体沟通。④处理好专业记者与非专业记者的关系。
