某公司老板高天因为经常出国,要求各部门提交业务报表给他,以了解公司经营情况。如果不是这个月连续接到几个顾客的投诉,高天不会发现公司的问题如此严重,从报表上看,公司的产品质量合格率每个月都在99%以上,各项指标都完成得不错,成本费用也控制在指标范围内,企业管理部门报告每个月各部门工作计划按时完成。而高天经过走访顾客,找基层员工谈话才发现自己收到的报表里边很多数字是错误的,甚至是虚报的。想想自己一直以来对这些报表中的数据深信不疑,靠这些数据做决策,高天不由得出了一身冷汗。于是,高天决定在公司推行全面质量管理工作,以提高产品和服务的质量,强调公司全体员工及有关部门积极参与。他开展工作的第一步是全体员工的质量教育培训与开发,并针对顾客投诉最多的质量问题成立质量小组予以攻关。很快,公司通过产品质量恢复了企业声誉,提高了企业的知名度。
问题:(1)结合案例说明沟通障碍的来源。(10分)
(2)解释顾客满意的含义,联系实际解释顾客满意的形成过程。(10分)
(3)你认为案例中质量教育培训与开发工作的实施程序应该是什么?(10分)
(4)质量小组的含义是什么?说明质量小组的优势。(10分)
【正确答案】:(1)①发送者的问题,如表达能力不佳;信息传送不全;信息传递不及时或不适时;知识经验的局限;对信息的过滤等。
②接收者的问题。
③沟通通道的问题。本案例的沟通障碍主要是发送者的问题,发送者信息传送不全和对信息的过滤,“报喜不报忧” 。
(2)顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。产品和服务满足顾客要求,顾客会满意,否则会产生不满。其形成过程中顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望、和顾客感知价值这三个因素所决定的,不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。
(3)质量教育培训与开发工作的实施程序:确定培训需要;设定培训目标;设计培训项目以满足培训需要;实施培训方案;培训项目的控制与调整;开发项目策划;开发项目评估;培训项目与开发项目的衔接与协调。结合案例论述。
(4)质量小组是指不同部门或层级的员工自愿组成的非正式群体,一般由6—10人组成,便于所有成员相互间进行自由交流。质量小组的优势有:小组容易抓住大的想法和问题;小组可以对有问题的过程整体有较好的理解;小组成员之间得到需要的专长和技艺;小组内的相互影响有助于问题的解决以及产生有价值的想法。