A公司——小王的沟通烦恼小王是A公司新招聘的销售代表，负责在商场里向顾客介绍和推销A公司的核心系列产品——多功能洗衣机。A公司是家电行业内的巨头，具有多年的洗衣机生产和研发经验，并且产品具有较高的市场信誉和市场占有率。小王具有良好的教育背景，刚从大学毕业就应聘到了知名企业A公司，感到非常高兴，也希望自己能够在这里有一番作为。A公司对新员工安排了正规的入职培训，并且请本企业具有商场推销经验的资深销售代表为新员工传授推销经验和技巧。但是，这些对于小王都没有吸引力，他认为自己毕业于名校，又读过很多关于营销策略的书，没必要听他们在那里讲了。所以，无论在培训课程上，还是一对一的经验传授上，小王都显得有点心不在焉，甚至还会偶尔玩一下手机。终于到了去商场进行“实战”的这一天了，小王暗下决心一定要多签订单。第一位经过的顾客是位青年男子，上来询问洗衣机的功能和容量。小王觉得他可能只是随便问问，不一定会决定购买，因为通常都是一对青年夫妇一起来做购买决定。小王对青年男子的询问进行了回答，但是语气并不热情，他坚信这不是一个潜在顾客。过了一会儿，一对中年夫妇走过来，小王认为机会来了。他热情地招呼道；“两位请来看看我们公司最新产品——超大容量滚筒式洗衣机。”那位女士赶紧说：“我们想看一下最新的……”没等对方说完，小王就紧接着答道：“你们一定是想看看我们的超大容量洗衣机了，这款洗衣机目前是市场上容量最大的款型，适合中老年家庭，特别适合人口多的家庭使用。”他马上拿出产品说明书，并指着商场里展示的样品说：“你们看，就是这一种，它有好几种颜色，你们可以挑一挑，看摆在家里哪种颜色最好看。”那位男士对于小王连珠炮似的介绍显得有些不高兴，就拉起那位女士说：“我们再去逛逛吧，我们其实是在找一个小容量、占地小的洗衣机，送给我们刚工作的孩子用。”小王愣在那里，有点不知所措。快到下午的时候，来了一对老年夫妇。他们显得很有耐心，看上去很喜欢大容量的洗衣机。小王满腔热情地把他记住的产品介绍全都认真地向这对老年夫妇又背了一遍。过了一会儿，老先生问：“小伙子，你讲了那么多，我们有的也记不住，你能不能用几句话简单地说说这种型号洗衣机的特点，比如它有什么优点?有什么缺点?”小王没有准备这个问题，他也的确不知道应该如何下手用简单的语言向老先生复述产品的特点，他只好又重复背诵了一下那些复杂、哆唆的产品介绍。他有些后悔当初没有认真听培训课上的要点内容，更后悔没有听公司前辈的经验传授，没有向他们提一些问题，比如新员工在推销中遇到不会回答的问题应该怎么处理……问题：1)小王上岗的第一天看上去没有成功地开展他的推销活动，缺乏口头沟通技巧是一个重要原因。请找出本案例中小王在口头沟通中存在的问题?2)你会给小王提出哪些建议，帮助他更好地实现口头沟通?
【正确答案】：1)小王无论在公司内部培训，还是在商场的顾客交流中，他的口头沟通都存在问题，主要包括：(1)语气问题。在第一位顾客询问的时候，他没有注意自己的语气，使得该顾客离开了柜台。(2)语言问题。小王背诵了一些产品规格、性能方面的介绍，在对老年夫妇介绍的时候，他可能没有使用通俗易懂的语言有针对地向他们介绍产品。(3)倾听问题。在多个场合，小王都没有认真倾听，包括公司培训中、中年夫妇的提问中，他都因此而丧失了重要的信息。(4)提问问题。在与公司资深员工的面对面交流中，他没有利用提问来获得更为全面和准确的知识信息。(5)有效表达问题。他在对老年夫妇的讲述中重点不突出，不够明确。(6)辅助语言问题。小王在公司培训中存在玩手机的小动作，影响了信息的交流。(7)暂缓判断问题。小王在面对中年夫妇顾客时，仅凭外表和个人经验就判断他们需要大容量洗衣机，而没有认真倾听对方表达完整。2)小王需要提高口头沟通技能，包括：注意说话的语气，作为销售代表，对任何顾客都要热情；注意语言的使用，区分不同顾客选用恰当的语言；认真有效倾听；通过提问增加反馈和补充信息；注意有效表达，保证重点突出，语言简练；注意辅助语言；保证耐心接收完整的信息和暂缓判断。
