简述顾客管理的内容。
【正确答案】：顾客管理包括以下方面的工作：（1）顾客分析：顾客分析的目的就是为了具体了解企业的顾客，要回答谁是企业的顾客、弄清顾客的基本类型、不同顾客群的不同需求特征和购买行为、顾客差异对企业利润的影响等。（2）顾客反馈管理(包括处理顾客投诉)：企业应经常与顾客进行双向交流，实现双方的互相联系、互相影响，积极进行顾客反馈管理，并向顾客传递企业信息，影响顾客的消费行为。（3）顾客档案管理：建立顾客档案，并根据档案管理对象的具体情况采用科学的方法进行档案分类，区别不同类型的顾客及其特征，进行顾客关系情况分析，评价顾客关系的重要性，根据优先级别采取有效措施。（4）顾客服务：企业应全面了解顾客服务的层次，采取多种形式，制定完整的服务计划，建立服务质量的评价标准和控制系统，并不断完善和改进服务。
