客户关系管理的定义和主要内容是什么？
【正确答案】：客户关系管理(CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
（1）它既是一种管理理念，也是旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，同时又是一种管理软件和技术。客户关系管理系统包括客户市场管理子系统、客户销售管理子系统、客户支持与服务管理子系统三个主要部分，每个部分都分别实现各自的功能。
（2）它的操作过程是：采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性；积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
