试述顾客异议产生的原因以及处理顾客异议的一般程序和策略。
【正确答案】：（一）顾客异议的原因是多方面的，主要体现在顾客、产品、价格等方面。
（1）顾客方面的原因。顾客的偏见；顾客的支付能力；顾客的购买习惯；顾客的消费知识；顾客的购买权力。
（2）产品方面的原因。产品的功能；产品的利益；产品的质量；产品的造型、式样、包装等。
（3）价格方面的原因。价格过高；价格过低；讨价还价。
（二）一般来说，在处理顾客异议时应遵循以下程序:
（1）认真听取顾客提出的异议。认真听取顾客的意见，是分析顾客异议，形成与顾客之间良好的人际关系，提高企业声望，改进产品的前提；在回答顾客异议之前，销售人员一定要仔细、彻底地分析一下顾客提出异议背后真正的原因；转化顾客的异议。
（2）适时回答顾客的异议。提前回答；立即回答；稍后回答；不予回答。
（3）收集、整理和保存各种异议。
（三）顾客的异议多种多样，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。转折处理法；转化处理法；以优补劣法；委婉处理法；反问法；反驳法；冷处理法；合并意见法；比较优势法；价格对比法。
