背景材料:
很少有人会否认亚马逊作为技术和技术性服务领头羊的地位。事实上,其它一些企业，如玩具反斗城和Borders书店一直在寻求与亚马逊的技术合作，以期从亚马逊在顾客方面的经验和成功中获益。现在，亚马逊同时在为这两个企业提供网上零售服务。亚马逊曾经是由人主导进行交易的，后来成功地将之转变成网上服务。让我们更进一步来看亚马逊在做什么，为什么顾客那么喜欢它。自1995年7月创立以来，亚马逊可以提供的书目已经比任何用砖和泥砌成的书店有希望贮藏的更多。因此，书目的可选性和可获得性是亚马逊受到顾客欢迎的关键。但那仅仅是一个开始。
为了保持对每一个顾客的了解，亚马逊记录了顾客过去的购买记录并向顾客问讯他们的兴趣和爱好，有了这种有关顾客的记录，公司就可以在相关种类的新书或顾客最喜爱作者写作的新书出版时,将这些信息以发送电子邮件的方式通知给顾客。很明显，与亚马逊的购书接触是一次高科技与密切服务为一体的独特体验。
结合以上材料回答问题:
(1)按服务的时序，如何对客户服务进行分类?
(2)举例说明亚马逊的客户服务具体体现了哪些时序的服务?
(3)为什么要树立以客户为中心的服务理念?
【正确答案】：(1) 售前服务、售中服务、售后服务。
(2)售前服务:将新书信息以邮件方式发送给顾客;售中服务:最大可能提供书目的可选性和可获得性。
(3)客户要求企业以客户为中心;市场竞争要求企业以客户为中心;商品的技术复杂程度的日益提高要求企业以客户为中心。
