联系实际说明影响服务质量的差距。
【正确答案】：影响服务质量的差距主要有五种:
(1)管理层认识差距:管理层从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确、企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确、企业内部机构重叠,妨碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告市场需求信息，也就是管理层次问题。
(2)质方面的标准差距:质量方面的标准差距是指企业所制定的具体质星标准与管理层对顾客的质量预期的认识不相吻合。企业管理者试图满足甚至超越客户的期望常常非常困难，因为受到多种因素的限制，如资源有限、短期行为、管理失当等。这些因素使管理者对客户期望的认知无法充分落实到所制定的具体的服务质量标准上,从而引|起管理者对客户期望的认知和服务质量标准之间的差距。
(3)服务供给差距:服务供给差距是指服务对生产和供给过程表现出低劣质水平,达不到企业制定的质量标准。在企业员工向客户提供服务时，他所遵循的服务质量标准并不能完全体现在他所实际提供的服务上，由此产生了服务供给差距。
(4)供方信息传播差距:供方信息传播差距是指企业为客户提供的信息与企业实际提供的服务之间质量不相吻合，通常是前者劣于后者。这是因为客户的感受受事先对服务抱有的期望的影响，而客户期望的形成与企业的广告宣传等外部沟通关系密切。若企业的宣传有夸大的倾向，客户期望会过高,其感受到的服务水平就会偏离实际。但若客户对企业的服务情况根本缺乏了解，则难以正确把握实际提供的服务水平。
(5)服务质量感知差距:服务质量感知差距是指顾客体验和感受到的服务质量与自己预期的服务质量不符，多半是前者劣于后者。服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的以上四种差距。差距越小，表明传达越充分;与客户期望的差距越小，服务质量也就越高。
