对顾客衡量服务质量起关键作用的因素是( )
A、有形资产
B、可信赖感
C、责任感
D、保证
E、感情
【正确答案】：ABCDE
【题目解析】：顾客对服务质量的满意度是一种非财务的评估方法，它是营销绩效非财务衡量的一个重要内容。在衡量服务质量方面起着关键作用的因素包括:①有形资产，包括有形设施、装备、工作人员及交通设施；②可信赖感，令消费者信任的、提供已承诺的服务的能力；③责任感，帮助顾客并且提供及时、便捷服务的意愿；④保证，雇员所掌握的知识和所具有的教养，以及他们赢得顾客信任和向顾客表现其信心的能力；⑤感情，让顾客感受到公司给予他们的照顾和关注。
