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在衡量服务质量方面起着关键作用的因素包括
A、有形资产
B、可信赖感
C、责任感
D、保证
E、感情
【正确答案】：ABCDE
【题目解析】：(1)有形资产：有形设施、装备、工作人员及交通设施。(2)可信赖感：令消费者信任的、提供已承诺的服务的能力。(3)责任感：帮助顾客并且提供及时、便捷服务的意愿。(4)保证：雇员所掌握的知识和所具有的教养，以及他们赢得顾客信任和向顾客表现其信心的能力。(5)感情：让顾客感受到企业给予他们的照顾和关注。