卡尔顿的风波：卡尔顿酒店是位于西班牙首都马德里市外的一家大型宾馆，大约有350多个床位。马德里市内有很多艺术博物馆、歌剧院、酒吧以及影院，也有丰富多彩的夜生活。另外，酒店距离西班牙的著名游览胜地较近，对那些只在白天来的游客和住一两个晚上的游客都很有吸引力。使得马德里的游客年年爆满，卡尔顿酒店也因之而获利。
该酒店隶属于一个国际化的住宿接待经营连锁组织，其所接待的游客均来自于美国、德国以及北欧诸国的旅行社团体。游客在该酒店的消费是当地最便宜的。
后来卡尔顿酒店的所有者决定调整市场定位，从事高档消费和独特消费的行业，于是决定卖掉卡尔顿酒店。
西班牙首富GeorgeTottes，是马德里本地人，很多年以前和父母住过卡尔顿酒店，听到酒店出售消息时便决定买下来。他相信，卡尔顿酒店在他的努力下一定能够成为西班牙最现代的、最快捷的酒店。
GeorgeTottes建立了一家公司，独立经营这家酒店。George因为参加了很多国内外酒店商务会议。他意识到为商务会议提供餐饮住宿服务会带来相当多的收益，于是确定卡尔顿酒店进入这个市场。他还了解到，对于那些富有的游客，他们想在酒店里享受到切合自己需求的服务，而如果能够在市场上吸引这些顾客群体可以获得更大利润。
首先，酒店设施要达到五星级标准。需要对旅馆进行全面设计，重新装修。要购置新的屋内设施，还要有更高级的洗浴及保健设备。厨房要重新设计。此外，还要有豪华的餐厅、酒吧。这样，即使最挑剔的顾客酒店设施也能满足其需求。George的建筑公司负责对整个酒店重新设计。但工程监理是由George任命，以确保酒店达到设计标准。所有工程计划顺利实施。
George按照酒店新形象的要求换掉了酒店原有的员工。主管人员来自于世界上最好的宾馆，有丰富的从业经验，足以满足George的要求。他们包括：
MagnusOlaff，任副总经理，瑞典人，母语瑞典语，精通西班牙语、英语、德语等。先后任职于英国、美国和日本等地的宾馆，在日本业绩尤为突出。获得了餐饮服务业学位，在职商务管理学位。他的会计功底扎实，有很强的成本意识，并立志于当一名这样的管理者：自己的员工永远为客户提供无可挑剔的服务。
CharlesDubois，任分管经理，法国人，从事餐饮服务业13年之久。最初是一名厨师，与世界上许多名厨有过合作经历。西班牙语及英语会话能力有限，但是善于运用肢体语言及与生俱来的迷人的风格弥补这些缺陷。他的主要工作是监督服务流程以保证顾客需求，确保食品和服务的质量满足顾客要求。简言之，他的主要工作是听取顾客的诉求并保证加以满足。
HenriGonzales，分管副经理，西班牙人，虽然年轻却给出一份令人印象深刻的简历，自称获得了信息与商务技术学位，在宾馆商务方面有5年工作经验。还曾为巴塞罗那最大的酒店设计并指导安装过一套计算机管理系统。这正是卡尔顿酒店所需要的，所以酒店为他安排了一份类似的工作，让他主要负责管理事务。此人为人诚实可信，而且学识渊博，以至于大家觉得他的推荐信都是多余的。
其次，酒店引入计算机管理系统的来满足客户需求。George非常推崇IT系统的价值，因为酒店外其他业务回收的数据信息让他印象深刻，于是决定为酒店打造一个合适的管理系统。Magnus和Charles对他的想法表示赞同。他们一起努力建立了一个软硬件平台，但是对用什么样的系统、如何用却一窍不通，因为那不是他们的专业范畴。
于是，HenriGonzales奉命进行系统设计。他是一名计算机高手，对于网络技术轻车熟路，是一个真正的IT精英。Henri在安装计算机系统报告中，对一些细节问题也列举出来。酒店的经理们虽然不懂计算机，但都知道一个合适的计算机系统能够带来许多的便利，相信Henri报告里面的建议能够满足他们的需要。
George和他的下属们尽量了解Henri报告的细节，但是由于缺乏相关技术经验，他们觉得这个报告是完备的、合乎逻辑的，而且包罗万象，足够满足他们的需求。由于HenriGonzales以前曾经为巴塞罗那的酒店也做过类似的系统，他们也就没有再询问任何部门领导或者员工的意见。于是，管理团队决定采纳这个报告。按照报告要求购买了所有软件和硬件设备，将Henri的酒店信息化管理系统付诸实施。
他们邀请一家公司前来对其员工进行培训，但是员工普遍反映培训时间太短，有些员工觉得自己在系统运行之前还不足以达到要求的水平。一系列的问题困扰着他们：
(1)房间重复预订；
(2)房间预订不合适；
(3)用计算机安排工作中的员工配备问题；
(4)顾客结算相关的问题。
有很多与住宿类别有关的错误：
(1)是只订房间不带早饭，还是附带早饭；
(2)半份还是全套的早餐；
(3)酒吧的账单争议尤其多；
(4)储备问题，尤其是顾客所点的鱼好像总是弄错。
更严重的是会议接待设施几乎没有被使用过。因为会议团体来开会却发现设施根本没有安排好，根源在于计算机系统忽略了顾客的预订。于是很多预订都被取消；机场接送服务也麻烦不少，或是接机延误导致顾客在机场长时间等待，或是送客不及时导致顾客赶不上飞机；顾客还抱怨会议中心的计算机系统不可靠，因此许多预订也被取消。
一天，George在自己的高尔夫俱乐部吃午餐的时候正好听到了这些问题。他大发雷霆，因为不论是Magnus还是Charles都说一切进展顺利，他们也将Henri的规划按原样实施了。George立刻给Magnus打电话让他在第二天安排一次会议，让酒店所有部门的领导——接待部门、管理部门、建筑及维护部门等参加会议，自己要亲自听一听，了解问题的严重性。这
是这些人第一次正式的会议，因为以前一直是各自管理，相互不干涉的。
George在会议上第一个发言，他要求所有人坦诚地谈谈自己的感受，因为这样才能有助于高管层更好地解决问题。
Magnus坚持认为计算机管理系统在财会方面运行良好，对酒店整体的财务状况能又快又好地给出准确的会计报告。他也强调酒店正在失去顾客及其带来的那部分利润。原因来自于多个方面，尤其是预订服务。但是，他没有对退订的数量及对酒店可能带来的损失作出预测。
建设及维护部经理NigleMoss指出他不能及时地通过系统找到顾客反映的问题，结果导致本部门工作的延误。
会上，各部门经理都反映了类似的问题。表面上看，似乎只有财务部没有出问题。
酒吧工作人员反映，每个营业日末顾客消费后签的消费明细都会送到前台通过计算机系统加到账单上，但是他们从来都没有接到过有效的反馈通知。
前台接待人员指出自从计算机预订系统开始实施，其运行一直存在问题，该系统有待于进一步改进。接待部门经理抱怨没有足够的操作说明，在运行以前没有进行测试来确保系统的有效性。他的下属已经越来越不能忍受这一套所谓的“系统”了。
账单分发还带来一些别的问题。财务上看一切似乎都很完美，但是当接待部门准确地将账单送达顾客手中时，其具体的消费信息却没有同时送达。酒店的计算机好像也没有按照正确的费率收房费。
会议接待主管说他明明已经接受了预订，但是当顾客到达时，员工们却没有人知道会议的事情，于是他必须亲自运用电话、网络等方式来通知大家，但这不是长久之计。同样，机场接送业务处已经接受了预订，但是司机没有接到通知。
厨房主管Claude站起来抱怨没有征求自己对菜单意见。有一天，有一个会议预订，他被告知只有2小时的准备时间。这已经够难的了，但是做菜的材料却没有预先准备，也就是说，他只有2小时的时间买材料、炒菜及上菜。这几乎是不可能的，而且顾客点的菜要求相当高。Claude坚持要求有足够的时间准备菜肴，以确保满足顾客对自己烹饪质量的要求，他不能也不愿被别人限时制造菜肴。此外，他还必须要有购买做菜材料的自主权，以保证用最好的材料来展示自己的才能。
Magnus对他进行质询时，由于意见不合发生了争吵，Claude威胁说，除非更替现有的系统或者进行一定的修改，否则他将会在本月末提出辞呈。
到现在为止，George已经了解得足够多了。他宣布会议结束并告诉大家，除非他们能在一个月内解决这些问题，否则他个人会将酒店很可能包括这些员工在内出售，用回收的钱建一套别墅。
问题：卡尔顿酒店出现许多是由于沟通不畅造成的问题：
1、列举酒店出现的主要问题。
2、简述出现上述问题的原因。
3、列出哪些问题是由于沟通障碍造成的。
4、简述一下自己解决沟通障碍的办法。在每种情形下，解释你认为自己的解决办法有效的原因。
【正确答案】：提示：卡尔顿的风波。 1、我们能很容易地列举出该酒店目前面临的问题，因为在案例叙述中许多问题已经被列举出来了，还有一些问题在文章中也很容易找到，具体包括： (1)顾客的流失； (2)员工沟通的会议不足，员工培训不足； (3)对顾客投诉无法及时处理； (4)酒吧账单不能使用； (5)计算机系统不能满足前台接待处员工需要； (6)开客户账单滞后； (7)会议预约的问题； (8)机场接送业务的信息指令没有及时传送给司机； (9)系统中菜单及点菜的不统一。 还有和这些问题纠缠在一起的问题，包括： (1)酒店的所有者缺少酒店及餐饮服务行业的相关知识； (2)参与商务会议接待市场的思路缺乏数据佐证； (3)替换原有员工使得酒店无人能懂工作； (4)酒店经理Magnus Olaff没有在西班牙的工作或生活经历； (5)Charles Dubois作为副经理西班牙语水平一般，他的作用仅限于食品供应。 你还可以找出一些其他特殊问题。 2、起因在于计算机系统，该系统没有正常运行，而且缺乏对员工的培训。换句话说，出现了严重的沟通障碍：酒店和员工之间没有有效的沟通，员工之间没有有效的沟通，顾客及潜在的顾客和酒店之间也没有建立有效的沟通。 酒店如果想生存的话，就必须首先解决计算机系统的问题。可以通过外聘专家来保证计算机系统正常运行；同时对员工进行更多的培训以确保员工能够熟练地使用该系统。 3、员工录用时的沟通不足，造成员工对自己的工作范围、责任、权利不清楚而产生不满，影响积极性，带来了激励问题。例如，厨师对自己的权利开始不满。他的工作范围在最开始录用的时候就应该解释清楚，这也是缺乏沟通的表现。 4、应用学过的内容，你将用哪些方法帮助酒店的所有者解决这些由于沟通不畅带来的问题。
