案例分析：NingDa玻璃制造公司
假设你是NingDa玻璃制造公司的人力资源部经理。
这是一家总部设在一座主要城市的公司，它雇佣了1000余名员工。
公司生产用于制作门窗的玻璃。产品涵盖不同强度的各种玻璃，从十分易碎的普通窗玻璃到特殊强度的玻璃。有些类别的玻璃即使被zi 弹击中也不会破碎。
工艺过程取决于对制造标准的精确把握。各类玻璃都必须完全符合其规定的质量要求。这意味着每一个环节都要经过精准的测量，以保证原材料的配比准确无误，同时还必须保证没有其他杂质，否则该玻璃将不能适合其用途。
为了达到应有的质量，生产部经理Yan先生对于必要的流程做了非常明确的规定。这些材料被送入机器并对数量进行精准度量。只要机器正常运行，就不会出现任何差错。
机器调试人员都经过严格训练，并且还有一套辅助系统来确保正确完成调试工作。另一名操作工必须在制造过程开始前检查机器是否得到适当调试。
最初对机器运行进行调试的那个人必须签署一份生产文件，而完成调试检查的那个人也必须在生产文件上加上自己的签名。
制造过程一旦开始，会有另一名操作工负责监视，他也要签署同一份文件，以确认没有问题。
当制造过程结束，制成的玻璃产品需要经过检验，并且检验人员须签字以确认该玻璃成品已达到满意标准。
接下来进入成套产品的制造环节，此环节要将玻璃加框以制成门窗。那些执行该项任务的人员必须签字确认工作已完成。
接着，货物被发送出去。
整个生产制造过程简单而完备，并且有案可查。在各个阶段都会有些玻璃被废弃，通常是因为操作失当——在生产阶段施力过强造成的。这个问题通常会在测试过程中显现出来，但也可能直到后续过程才被发现。
最近，出现了一些对玻璃成品质量的投诉。有些玻璃制品在装配的时候就破裂了。
投诉信已被送达总经理手中，他已经和Yan先生与你进行过磋商。
以下是其中2封投诉信的副本。
San建筑公司
樱桃树路14号Maidun区
电话：1892—448433
电子邮箱：San@freeserve.com
2007年10月20日
Ho总经理先生，
NingDa玻璃制造公司
环线路20-22号Maidun区
您好，
玻璃窗的问题
发信人编号：San／缺陷／1
多年来，我们一直从贵公司采购玻璃窗，之前从未出现过投诉。
但是最近，我们在为楼房安装玻璃窗的时候，2m×2m的超强度窗用玻璃出现了4次破碎的事故。
装配工人与我们一起工作已有很多年了，他们告诉我们安装程序一如既往，但是，玻璃却破碎了。
贵公司所提供的玻璃参数如下：
NingDa／超强度／2m×2m／940
NingDa／超强度／2m×2m／950
NingDa／超强度／2m×2m／959
其他玻璃窗尚未出现问题。
如果贵公司能够对此问题进行调查并将结果反馈给我们，我们将不胜感激。
此致
yipsang
总经理YipSang
Ming建筑公司
Ming楼
城市路14—20号Maidun区
电话：1856-948476
电子邮箱：Ming@freeserve．corn
2007年10月20日
Ho总经理先生，
NingDa玻璃制造公司
环线路20-22号Maidun区
您好，
玻璃窗的问题
发信人编号：Ming／缺陷／1
正如您所知，我们与贵公司生意往来多年，并且贵公司的玻璃从未有过质量问题。
然而最近，我们在为楼房安装玻璃窗的时候，1m×1m的标准窗用玻璃出现了3次破碎情况。
当然，问题也有可能归咎于我们的装配工，他们安装玻璃窗时可能操作失当。但是，我们的员工已经在公司工作多年，在安装这样的玻璃窗方面经验丰富。此外他们的奖金与是否成功安装玻璃窗挂钩，任何损坏都会使他们失去这笔奖金，所以，过失不可能出在我方。
贵方所提供的玻璃参数如下：
NingDa／标准／1m×1m／1290
NingDa／标准／1m×1m／1295
NingDa／标准／1m×1m／1299
其他玻璃窗尚未出现问题。
如果贵公司对此问题进行调查并将结果反馈给我们，我们将不胜感激。
此致
HanYan
总经理HanYan
您和Yan先生首先去做的事情是检查生产记录，了解玻璃的制造者是谁。所有记录都准确无误，其中一份有代表性的记录摘录如下：
NingDa玻璃制造公司
生产记录
玻璃类型：1m×1m标准
生产编号：1290
生产日期：2007年9月20日
最初调试员姓名：HongTong
签字：HongTong
意见：没有问题
日期：2007年9月20日
调试检查者姓名：TomLam
签字：TomLam
意见：一切正常
制造过程监视人员姓名：KenDu
签字：KenDu
意见：无
日期：2007年9月21日
产品检验员姓名：DaveTse
签字：DaveTse
意见：一切正常
日期：2007年9月22日
玻璃窗框制造者姓名：JimmyChu
TomLot
签字：JimmyChu
TomLot
意见：没有问题
日期：2007年9月23日
送货员姓名：DanShing
签字：DanShing
意见：没有问题
日期：2007年9月25日
Yan先生就这些投诉与员工进行了讨论，他们每一个人都参与了不合格玻璃窗制造的全过程。
重复的姓名一再出现，不过这不足为奇，因为只有数量有限的操作人员从事这类工作。
那些参与制造工作的员工已在公司工作多年，对公司忠心耿耿，他们极强的工作能力也被公司认可。当他们得知自己参与制造的玻璃窗出现问题时，都非常难过。他们向。Yan先生保证，他们完全同往常一样完成每项工作，无法为出现的质量问题作出解释。
只有一个名字在每张生产记录上都出现了，即送货员DanShing。
他于6个月前才开始到公司上班，是一个十足的新手。他身材魁梧，强壮有力，并对自己的力量颇为骄傲。
在被Yan先生约见面谈时，他对一切有关他可能被追究任何责任的暗示感到愤怒。Yan先生并没有表示一定是DanShing的过失。他仅仅询问DanShing能否谈谈对那些过失发生原因的看法。
Yan先生对DanShing的反应产生了怀疑。其他被询问的每个人都深感忧虑，唯独DanShing看起来非常抵触。他的肢体语言以及说话的口气使Yan先生感到不安。
当你私下里与DanShing的一些工友交谈时，你发现他不太受欢迎。大家认为他的工作态度不够认真。多数人表示他可能使用蛮力粗野地装卸玻璃窗，从而损坏了玻璃。
你还发现他下班后酗酒，而且有几次他早上来上班的时候还处于昨夜的醉意之中。在这样的状况下，他尤其可能对装卸的玻璃窗漫不经心。
你与工厂附近的酒吧老板交谈，他证实DanShing是一位常客，但从未在工作时间来过。你从谈话中了解到，他并不喜欢他的工作，也不喜欢这家工厂，只是把这份工作当成赚得酒钱的途径。
自然而然，你会怀疑DanShing，于是你决定约他谈一次。他非常抵触，并矢口否认自己造成了损坏。当你问及他喝酒的事情时，他说，他在自己的时间里做什么是他自己的事情，完全与你无关。与此同时，其他一些投诉纷纷出现。
总经理要求你立即采取行动，以解决此问题。
问题：
(1)如果可以，你将采取什么行动?
(2)给其中一位投诉者写信，以帮助解决此事。
(3)给总经理写一份全面的报告以论述该问题。
【正确答案】：Ning Da 玻璃制造公司： 问题1：主要的嫌疑对象是Dan Shing，所有证据集中证明他玩忽职守。 (1)他是唯一一个参与了所有玻璃窗生产运送流程的人； (2)所有其他参与者都是大家熟知且值得信赖的员工，只有Dan Shing是一名新员工； (3)他对于出现问题的那则消息的反应引起了人们的怀疑； (4)你已经了解到他不忠于他现在的工作； (5)他下班后喜欢酗酒； (6)他足够强壮，使用蛮力装卸可能导致玻璃损坏。 对Dan Shing的指认缺乏直接证据，但是他的确嫌疑很大。不适合开除他。可以把他调换到另一个岗位，被更严密地监视，并且他不能使用蛮力从而导致产品毁坏。 问题2：给其中一位投诉者写信，以帮助解决此事。为了向对方显示你确实关心他们的损失，你必须做到： (1)及时回复； (2)说明你是谁以及你的角色； (3)注意礼貌。 注意，必须使用正式的信件格式，要有公司名称，收信人姓名，对方公司名称，日期，主题，对方及你自己信件的归档号。 信中不需要提供你已采取的补救办法的细节，你只要确保此类事情不再发生就可以了。 在回信中，可以提供一个短期的小幅价格折扣。这样做能够在不增加公司的成本的同时传达某种诚意，还能确保留住像San建筑公司这样的客户。 Ning Da玻璃制造公司 环线路20-22号 Maidun区 2007年10月23日 Yip Sang先生 总经理 San建筑公司 樱桃树路14号 Maidun区 先生，您好， 有关玻璃窗的问题 您的归档号：san／fault／1 本公司归档号：fault／san／reply 1 总经理责成我调查引发玻璃窗问题的原因，现在向您报告我们的调查结果。 总经理对您所遭遇的问题感到抱歉，同时我也想表达我本人的歉意。 我相信我们已经全面处理了你遇到的问题，希望类似事件不再发生。 我们会免费为您更换问题玻璃窗。为表达我们对此事的歉意和不安，我们还将为您在本月内的所有采购提供10％的价格折扣。 希望这样能够表达我们对您的真诚关心。 如果需要我提供更多的帮助，请随时联系我。 您真诚的 (写信人签名) 问题3：给总经理写一份完整的报告以阐述该问题。 遵循你学过的报告撰写流程就能完成这份报告。 好的书面报告应尽可能简要，应清晰并且编排合乎逻辑。 一份正式的报告应包括： --标题页(组织名称、编写者名字与职务、主题) --目录(这能使读者很容易地查看整个报告) --执行摘要(摘要的目的在于提供对该报告要点和建议的概述。执行摘要可以让读者对报告有一个快速、准确的浏览。那些对报告感兴趣但没必要翻阅整部文献的人也可以查阅摘要。) --授权范围(撰写报告的原因，这也可以看做是引言) --程序(任务如何进行) --研究结果(报告的主体，包括事实和数据，而且应当考虑证据或 背景资料并详述任何潜在的选择。它还应包括任何可能涉及的费用。) --结论(对研究结果的总结) --建议(这里应就改进报告结果的方式提出建议。它应包含行动上的建议，以示应做什么，谁需要参与进来，参与进来的每个人特定的行动和职责，审查进展及特定活动的日期。) --附录(附录是某些读者需要的辅助材料，并不是每一位读者都必须阅读。它包含研究材料，附加的背景信息或是报告中被认为更为深入全面的部分。) 标题页很容易撰写。 Ning Da玻璃制造公司经历的质量问题 由总经理Ho先生授权撰写的报告 由本人执笔 2007年11月7日 授权范围也一样容易写。 授权范围：调查玻璃质量出现问题的原因。 程序清晰可见：你将去调查顾客投诉，研究生产作业档案，与相关参与者会晤，然后得出某些结论。 程序： 报告将在考虑顾客投诉的性质、研究生产作业档案以及会晤有关参与者的基础上完成。 研究结果非常直接，而且简单易懂。内容大致如下： 研究结果: 1、制造流程与生产记录 制造流程依赖于高标准的精确性。 为了达到适当的质量标准，制造流程有清晰的规则。 将原材料加入机器的环节，其程序由一个经过高级培训的操作员完成。还有第二名操作员在制造过程开始前负责对程序进行检查。 第三名操作者负责观察机器运转情况，确保不会出现问题。 第四名工人负责检测成品玻璃的质量，然后送往制造部，在那里将玻璃安装到门窗上。 然后，货物被运走。 整个制造过程的所有参与者必须确认工作均按照所要求的标准完成。 玻璃可能在上述各种阶段(因不合标准)被拒收。 2、关于质量的投诉 近期，公司出现了关于产成品质量问题的投诉。有些玻璃制品在安装时突然破碎。 有关投诉信函请参见附录1。 3、关于质量缺陷的调查 生产记录显示有一个人参与了所投诉的每个玻璃制品的生产流程，那就是送货员Dan Shing，记录表单可参见附录2。 尽管如此，Yan先生还是和参与问题玻璃制品的生产流程的每个参与者讨论了关于玻璃质量的投诉问题。这些记录见附录3。 参与制造过程的这些员工已经在公司工作多年，而且被公认是一些对公司绝对忠诚的、有能力胜任工作的员工。当他们听到自己参与制造的玻璃出现问题时都很难受。他们向Yan先生保证，他们是完全按照生产流程要求完成每项任务，而且他们对于出现的质量问题不能提供任何解释。 只有Dan Shing是6个月前才来到公司。当被Yan先生询问时，他变得非常愤怒，认为自己不可能有任何的责任。Yan先生对Dan Shing当时的肢体语言和语调印象很深刻。 我私下里和Dan Shing的同事做了一下了解，发现他不大受欢迎，并且他们都觉得他工作态度不够认真。大部分人都觉得他可能就是玻璃问题的元凶，因为他只会使用蛮力，野蛮装卸。 调查还发现Dan Shing经常下班后酗酒，有时第二天早上上班时还带着几分酒意。 这种情况极有可能导致工作疏忽。 当我质问他时，他对此很抵触，并且矢口否认是他导致了玻璃损坏。当被问及他饮酒的事情时，他说工作之余做点什么是他自己的事情，和别人完全没有关系。 结论应该讨论怎么处理Dan Shing的问题。你已经反复考虑过这个问题。 结论: 从目前情况看，Dan Shing极有可能就是这些问题的元凶。他应该被开除，但是没有直接证据说明就是他的责任，所以这样做可能会有问题。然而，必须把他调换到另一个岗位，在那里他的工作可以被更严密地监视，并且他不能使用蛮力从而导致产品毁坏。 在上述结论之后，逻辑上讲还应该有一个建议。 建议: Dan Shing应该被调换到另一个岗位，在那里他不会为我们的产品带来问题。 他的工作应该被严密监视，以确保其工作标准符合公司的要求。 现在应该将附录添加进来了： 附录： 附录1 顾客的投诉信 附录2 问题玻璃制品的生产纪录 附录3 与员工谈话的记录 然后，也可以考虑写一份执行摘要了。记住这是摘要，长度应该和下面提供的摘要样本差不多： 执行摘要: 关于玻璃问题投诉的原因已经调查清楚，最有可能的肇事者是新来的雇员Dan Shing。 报告建议将他调换到另一个工作岗位，并实施严密监视。
