企源知识库

指出并解释服务质量SERVQUAL模式中的决定性因素。

可靠性：服务提供者必须每次都提供恰当的服务。
响应性：服务提供者必须提供敏捷的、心甘情愿的服务。
胜任力：服务提供者必须具备相应的技能和知识。
可访问：服务接触尽可能的容易。
礼貌：服务提供者应该恭敬有礼。
沟通：服务体验可以得到很好的解释。
可信性：服务提供者及其所在的组织应该被顾客信赖。
安全：服务体验必须安全、可信。
理解：服务提供者认真了解顾客的特别需求。
有形性：设施、物流应尽可能有吸引力。